Reihe Modernes Banking in der Region Beratung – zentral für eine moderne Bank
Verstehen, was Kunden wollen und welche Ziele sich erreichen lassen: Beratung hat einen hohen Stellenwert, sagt Wolfgang Holthausen von der Volksbank Krefeld.
Wie tief sich Anforderungen in einem Beruf ändern, spiegelt idealerweise die Ausbildung wider: Als Wolfgang Holthausen seine Prüfung zum Bankkaufmann ablegte, da bestand die Prüfung ausschließlich aus Faktenfragen, berichtet er. Heute ist er 51 Jahre alt und als Bereichsleiter Privatkunden- und Vermögensmanagement bei der Volksbank Krefeld auch Prüfer bei der IHK. Heute müssen die Prüflinge ihr Wissen in einem fiktiven Beratungsgespräch unter Beweis stellen: und zwar ihr Faktenwissen ebenso wie die Fähigkeit, ein gut strukturiertes Gespräch zu führen. „Die Fähigkeit, ein Gespräch zu führen, wirklich zuzuhören, spielt heute eine große Rolle in unserem Beruf“, resümiert Holthausen.
Die Kultur des Beratungsgesprächs in der Branche ist immer wichtiger und ausgeprägter geworden. „Ziel ist es, mit den Kunden umfassend über Bedarf und Lebenssituation ins Gespräch zu kommen“, erläutert Stephanie Krähenhöfer, Geschäftsstellenleiterin bei der Volksbank Viersen, „erst wenn die Lebenssituation des Kunden und seine Wünsche und Ziele geklärt sind, reden wir über konkrete Finanzprodukte, die dazu passen.“ Ihre Bank, die Volksbank, beansprucht für sich, dieses Prinzip in besonderer Weise zu leben, weil das genossenschaftliche Wertesystem die Belange des Kunden stark ins Zentrum rücke. „Bei einer regionalen Bank sind sich Kunden und Berater naturgemäß nahe“, erläutert Thorsten Devers, Finanzberater bei der Volksbank Kempen-Grefrath, „die müssen sich, wenn sie sich auf dem Schützenfest treffen, in die Augen schauen können“, betont er.
Oft kommen Kunden mit einem gewissen Vorwissen aus dem Internet und haben schon Ziele oder Vorstellungen über ihre Pläne zur Vermögensbildung, zum Immobilienkauf, zur Absicherung der Familie oder zur Altersversorgung. Dennoch ist die Unsicherheit, was nun richtig ist und gilt, nach den Erfahrungen von Devers und seinen Kollegen groß. In den Gesprächen gehe es dann auch darum, realistische Ziele ins Auge zu fassen. „Wir müssen unter Umständen auch darauf hinweisen, dass Ziele nicht zu erreichen sind“, sagt Holthausen.
Ein wichtiges Hilfsmittel, um einen finanziellen Lebenslauf zu dokumentieren, ist der Zeitstrahl. Gemeint ist eine grafische Darstellung der Pläne und der jeweiligen Lebenssituationen der Kunden. Dort kann man ablesen, was sich verändert, wenn man einen Faktor verändert – wie sich etwa das monatlich verfügbare Einkommen ändert, wenn man einen Mietvertrag eingeht oder einen Kredit aufnimmt. „Ziel ist, dass die Kunden diesen Zeitstrahl auch selbst variieren können, um Neuerungen selbst zu dokumentieren oder zu sehen, was sich bei geänderten Parametern ändert“, erläutert Krähenhöfer. Holthausen berichtet dazu von einem Gespräch mit einem Ehepaar, das sich auf die Rente vorbereitete. „Der Mann hatte eine relativ komplizierte betriebliche Altersversorgung; die beiden wollten in den vorzeitigen Ruhestand gehen und nun klären, wo sie stehen.“ Ein Zeitstrahl hilft, die Veränderungen rasch und variabel am Computer anschaulich zu machen.
Ein Beratungsgespräch dauert je nach Komplexität im Schnitt bis zu einer Stunde; wenn es zu komplizierten Detailfragen kommt, wird unter Umständen ein Kollege mit Expertenwissen hinzugezogen, erläutert Holthausen. Wichtig ist personelle Kontinuität: „Es gibt Erstgespräche, und der Berater aus dem Erstgespräch führt auch die Überleitungsgespräche mit einem Experten“, erläutert Devers; so sei auch Kontinuität in der Sache gewährleistet, da der Berater mit den tiefsten Kenntnissen über die Belange des Kunden präsent bleibt.
Überblickt man die Gesprächsanteile in diesem Prozess, wird klar, warum der „Ausbildungsrahmenplan“ für angehende Bankkaufleute Prüfungen in Gesprächsform einkleidet. „Es gibt die fachliche und die persönliche Ebene“, betont Krähenhöfer, Gespräche seien immer umfassend; es gebe im Umgang mit Menschen keine nicht-kommunikative Pausen; „zu einem Gespräch gehören eine Begrüßung, Smalltalk und eine ordentliche Verabschiedung.“ Nähe ergibt sich eben auch, wenn es eigentlich ums Geld geht.
