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Rheinberg: Unitymedia muss aus dem Störfall lernen

Rheinberg : Aus dem Störfall lernen

Neun Tage lang waren mehr als 2500 Unitymedia-Nutzer in Rheinberg offline. Kein Telefon, kein Internet. Der Störfall ist behoben. Zurück bleiben verstörte Kunden.

Tausende Rheinberger haben auf höchst schmerzliche Weise erfahren, wie abhängig wir inzwischen von digitaler Technik sind. Breitband hat längst denselben Stellenwert wie Wasser, das aus der Leitung, und Strom, der aus der Steckdose kommt. Fast neun Tage waren Unitymedia-Kunden abgeschnitten, kein Internet, kein Telefon. Und wie das Unternehmen Freitag einräumen musste, auch ohne Fernsehen.

Das trifft nicht nur kleine Unternehmen, für die sich keine eigene Leitung lohnt, und Freiberufler hart, sondern auch viele alte Menschen, die über Telefon mit ihren Angehörigen in Kontakt stehen und auf ein störungsfreies Netz angewiesen sind. Nun ist dem Medienkonzern kein Vorwurf zu machen, wenn Abenteurer mit enormer krimineller Energie, die an Wahnsinn reicht, 47 Meter hohe Strommasten erklimmen, um ein Breitbandkabel zu kappen, und damit eine ganze Stadt kommunikativ lahmlegen. Man rätselt, welch nachvollziehbares Motiv dahinter steckt. Auch dass die Behebung des fatalen Fehlers so ewig lange gedauert hat, ist Unitymedia kaum anzulasten.

Der Kommunikationskonzern muss sich aber fragen lassen, warum er vertraglich keine Vorkehrung für einen solchen Gau getroffen hat, um schnelles Eingreifen zu ermöglichen. Wo ist der Plan B? Der Störfall muss sauber aufgearbeitet werden. So etwas darf sich nicht wiederholen.

Zahlreiche Kunden klagen zudem darüber, dass der Informationsfluss sehr zu wünschen übrig gelassen hat, die Hotlines schlecht bis gar informiert waren, die Unitymedia-Homepage, wenn man denn über Umwege drauf kam, nichts Erhellendes über das digitale Loch zu bieten hatte. Schlechte Erfahrungen im Krisenfall sind nachhaltig und taugen kaum, den Imageschaden durch den Totalausfall zu begrenzen. Da passt die SMS-Panne ins schlechte Bild. Der Konzern meldet auf dem Smartphone „Go“, aber das Telefon blieb trotzdem stumm. Auch der Ausfall von 200 Recordern kam auch erst sehr spät aufs Tableau. Das Unternehmen muss nicht nur ordentlich an der Netzsicherheit basteln, sondern auch am Draht zu seinen Kunden.