Bürgermonitor Moers/Neukirchen-Vluyn Enni steht beim Service auf der Leitung
Neukirchen-Vluyn · Ein Umzug von Moers nach Neukirchen-Vluyn wäre eigentlich ein simpler Akt. Strom- und Wasseruhr ablesen – und ummelden. Von wegen!
Edward A. Murphy jr. arbeitete als Ingenieur auf einem US-Raketentestgelände. Nach einem missglückten Raketenschlittentest prägte er 1949 „Murphys Law“: „Alles, was schiefgehen kann, wird auch schiefgehen.“ An Raketen-Eddy muss Mario Schmidt (Name geändert) denken, wenn er seinen fast drei Daumen hohen Papierstapel in einem Aktenordner betrachtet. Dabei wollte Schmidt gar nicht in höchste Sphären aufsteigen, sondern lediglich umziehen: von Moers nach Neukirchen-Vluyn.
Zum Stichtag, dem 1. April 2019, wurde die alte Wohnung ordnungsgemäß als den Vermieter übergeben. Als guter Kunde fotografierte Schmidt die Ziffern auf den verplombten Zählern für Strom, Wasser und Gas. Am neuen Wohnort – wieder die gleiche Handy-Prozedur: Zählerstände Strom und Wasser im künftigen Domizil. Alles zusammen sandte Schmidt samt dem sauber ausgefüllten Änderungsformular an die Enni-Kunden-Mail.
Seither ging schief, was schief gehen kann. Die abfotografierten Zählerstände seien von der Enni ignoriert worden. Stattdessen wurden die Verbrauchswerte geschätzt – und im Nachhinein mindestens einmal korrigiert. Die Post sandte die Enni konsequent an die alte, nicht mehr gültige Wohnadresse. Mehrere Hinweise darauf verhalten. Der Nachsendeauftrag bei der Post funktionierte – immerhin.
Nach langem Warten kamen Abrechnungen für die alte Wohnung, aber nicht zum Umzugstag 1. April, sondern mit Datum 3. Februar 2019. Zugleich wurde der Enni-Kunde am neuen Wohnort nicht begrüßt, sondern mit einer Nachforderung an die vorherige Bewohnerin konfrontiert. Es seien noch 59 Euro offen. Da es sich bei der Bewohnerin um die Schwiegermutter handelte, war das Geld rasch überwiesen – wird aber seither konsequent als noch nicht bezahlt angemahnt.
Telefonisch und persönlich habe er mehrfach versucht, Licht in den Vorgang zu bringen. Vergebens: Schreiben der Enni gingen beharrlich an die alte Adresse, Abrechnung blieben unvollständig, ein Guthaben von rund 950 Euro wurde nicht ausgezahlt, stattdessen die längst bezahlten 59 Euro angemahnt. Erst als Mario Schmidt die RP einschaltete und wir bei der Enni nachfragten, nahm sich jemand eine halbe Stunde Zeit für ein ausführliches Gespräch. Deshalb steht die Ampel auf Gelb. Nun scheint ein Ende der Farce in Sicht. In der Stellungnahme der Enni heißt es: Man bedauere es sehr, dass Herr Schmidt unzufrieden sei. „In der Tat hat es in einigen Punkten im Kundenkontakt mit Herrn Schmidt nicht gepasst.“
Zudem gesteht die Enni Probleme beim Kundenservice ein. „Vor allem wurden wir durch einen so nicht erwarteten, explodierenden bundesweiten Kundenzuwachs mit damit verbundenen aufwändigen und oftmals mit vielen Kundenfragen einhergehenden Lieferantenwechseln überrascht. Auf diesen Umstand haben wir reagiert, denn wir wollen uns im Kundenservice weiter verbessern. Dabei haben wir ganz aktuell Kundenprozesse mit einem externen Beratungsunternehmen in unserem Haus nochmals überprüft und sind bereits dabei, Abläufe anzupassen und personelle Verstärkung für unser Serviceteam zu suchen.“ Fazit: Problemlösung in Arbeit.
