Die Zeitschrift hatte berichtet, dass Fahrgäste ihrem Ärger über verpasste Anschlüsse, zu hohe Ticketpreise und unübersichtliche Tarife Luft gemacht hätten. Nach Angaben der Bahn sei de Zahl der Beschwerden im Vergleich zum Vorjahr in etwa gleich geblieben. Zudem seien schlechter Service, verschmutzte Züge und Verspätungen Anlass für Beschwerden gewesen. Der Fahrgast-Verband Pro-Bahn bemängelte die schwache Rechtsposition des Kunden gegenüber der Bahn. Dieser sei "rechtlos" und auf sich selbst gestellt. Pro-Bahn-Sprecher Holger Jansen sagte, nur wer sich beschwere, habe Chancen auf eine Entschädigung etwa in Form eines Reisegutscheins. Die Mehrzahl der Kunden mache sich diese Mühe nicht, wenn ihr Zug Verspätung habe. Viele hätten bereits resigniert, sagte Jansen.

Die Bahn wertete die unveränderte Zahl der Beschwerden dagegen als Hinweis darauf, "dass die Kunden unverändert an uns herantreten". Die Bahn könne so sehen, wo etwas im Argen liege und die Probleme abstellen. "Es ist aber Wunschdenken, dass man von heute auf morgen alles ändern kann", sagte Sprecherin Röher. Die Bahn unterhält 25 Beschwerdezentren für ihre jährlich 1,7 Milliarden Fahrgäste.