"Auf dem Gesundheitssektor ändert sich ständig etwas. Hier gilt es, den Überblick zu behalten", erklärt Sarah Frank, Sachgebietleiterin Kunden-Center bei der Barmer Duisburg. "Deswegen werden unsere Mitarbeiter auch in regelmäßigen Abständen zu neuen Bestimmungen, Behandlungsmethoden, Serviceangeboten und anderen Entwicklungen auf dem Gesundheitssektor geschult."

Im Kunden-Center der Barmer in Duisburg arbeiten zehn Mitarbeiter, die sich ausschließlich um die Fragen der Versicherten kümmern. Doch die Berater sollen mehr als nur konkrete Anliegen der Ratsuchenden beantworten. Sie sollen auch aktiv über neue Möglichkeiten informieren, denn manchmal können Kunden über Vergünstigungen und Bonusprogramme qualitativ bessere Behandlungen erhalten oder auch bares Geld sparen. Aus diesem Grund empfiehlt Sarah Frank, sich regelmäßig über neue Angebote, beispielsweise in der Mitgliederzeitschrift, zu informieren. Doch nicht jedes Programm ist für alle Versicherten sinnvoll. "Deswegen sollte eine Beratung immer ganz individuell auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zugeschnitten sein", erklärt Sarah Frank. "Sie sollen so viele Informationen bekommen wie nötig sind, um eine vernünftige Entscheidung zu treffen, ohne dass sie sich in einem Paragraphendschungel verlieren."

Kunde profitiert von Wettbewerb

In den vergangenen Jahren sei durch den steigenden Wettbewerb zwischen den Krankenkassen die Spannbreite der Kundenberatung größer geworden, weiß die Leiterin des Barmer Kunden-Centers. Es gibt gesetzlich verankerte Leistungen, die von allen Krankenkassen bezahlt werden müssen. Außerdem können sich Kassen nach der Einführung des einheitlichen Versichertenbeitrags nicht mehr durch ihre Beitragshöhe auszeichnen. Um sich von der Masse abzuheben, müssen sie zusätzliche Angebote wie ergänzende Leistungen, Wahltarife oder Bonusprogramme anbieten. "Gerade das sind sehr beratungsintensive Bereiche. Für einen Versicherten, der nur sehr selten zum Arzt geht und auch sonst keine Leistungen der Kasse in Anspruch nimmt, kommen beispielsweise andere Programme in Frage als für Menschen, die wissen, dass sie häufig Arztbesuche tätigen müssen", erklärt Sarah Frank.

Von der wachsenden Konkurrenzsituation profitierten die Kunden jedoch. Denn sie könnten sich mühelos bei anderen Kassen versichern, wenn sie mit ihrer bisherigen Krankenversicherung unzufrieden seien. "Dadurch wächst der Druck auf die Kassen, ein hochwertiges Leistungs- und Serviceangebot zu schaffen, besonders im Beratungsbereich." Aus diesem Grund führen inzwischen viele Krankenkassen Kundenbefragungen zum Thema Zufriedenheit durch.