Stiftung Warentest Katastrophaler Kundenservice bei Internetprovidern
Berlin (RPO). Die Stiftung Warentest attestiert Internetprovidern einen katastrophalen Kundenservice. In vielen Fällen gerieten Kundenanfrangen zur Geduldsprobe. So mussten Kunden beispielsweise 14 Minuten an der Hotline warten, bis sie ihr Anliegen vortragen konnten.
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In ihrem Test von acht Anbietern stellte die Stiftung Warentest für die Beratung vier Mal das Urteil "ausreichend" und weitere vier Mal nur ein "mangelhaft" aus. Den besten Service hatte dabei T-Online, aber auch dieser Anbieter schaffte im Gesamturteil nur ein "befriedigend", wie die Verbraucherzeitschrift "test" in ihrer neuen Juniausgabe berichtet.
Kundenanfragen per Telefon und E-Mail werden bei den Providern zur Geduldsprobe. Im schlechtesten Fall, bei freenet, warteten die Testkunden demnach im Schnitt 14 Minuten in der Hotline und erhielten erst nach 411 Stunden Antwort auf ihre E-Mail-Anfrage. Häufig blieben Anfragen sogar gänzlich unbeantwortet oder fielen unbefriedigend aus. Auch bei der Einrichtung von Anschlüssen gab es massive Probleme. Bei Alice und freenet beispielsweise gingen Bestellungen komplett verloren. Alice und Versatel ließen angekündigte Freischalttermine verstreichen, ohne den Kunden zu benachrichtigen. Versatel lieferte demnach falsche Geräte aus, und AOL buchte eine Internettelefonie-Flatrate, die nie bestellt wurde.
Für den schlechten Service machen die Verbraucherexperten vor allem den starken Preiskampf unter den Internetprovidern verantwortlich. Wenn der Neuanschluss oder der Wechsel geklappt habe, laufe die Internetverbindung immerhin bei allen Anbietern weitgehend störungsfrei. Auch die zugesagten Übertragungsgeschwindigkeiten würden annähernd erfüllt.
