Der Technikblog Gizmodo hat Auszüge aus den internen Schulungsmaterialien veröffentlicht. Bei den Textpassagen soll es sich um Teile des aktuellen "Genius Training Student Workbook" handeln. Darin werden die Mitarbeiter nicht nur im direkten Umgang mit Kunden geschult und auf Dos and Don'ts aufmerksam gemacht, sondern lernen beispielsweise auch, welche Wörter sie nicht benutzen dürfen.

Alternative Phrasen und psychologische Tricks sollen den Kunden an Apple und die Serviceleistungen des Konzerns binden. Bevor ein Apple-Mitarbeiter überhaupt Käufer beraten darf, durchläuft er ein striktes 14-Tage-Trainingsprogramm. Neben technischen Kniffen lernen die Mitarbeiter in spe dort, wie sie auf Kunden eingehen und von den Apple Produkten überzeugen können.

Empathie als Verkaufsstrategie

"Zeigen Sie Einfühlungsvermögen gegenüber dem Kunden", heißt es so in dem Handbuch. Die Mitarbeiter sind angehalten, Apples "Drei Fs" einzuhalten: "Feel, Felt and Found". Durch diesen einfachen psychologischen Trick tauscht der Berater die Seiten mit dem Kunden. Unzufriedene oder schwierigen Kandidaten wird damit impliziert: "Ich weiß wie du dich fühlst. Auch ich war in dieser Situation und ich kann dir helfen, sie zu beheben."

Einem Kunden, der den hohen Preis eines MacBooks kritisiert, sollen die Apple-Verkäufer so mit den Worten begegnen: "Ich verstehe, warum du so fühlst (feel). Ich hatte anfangs auch das Gefühl, dass der Preis zu hoch ist (felt). Allerdings habe ich herausgefunden, dass das Produkt aufgrund seiner zahlreichen Möglichkeiten sein Geld wert ist (found)."

Neben diesem einfachen psychologischen Trick wird den Mitarbeitern auch eine Liste von Gesten an die Hand gegeben, an denen sie die Stimmung ihrer Kundschaft ablesen können sollen. Ein gelangweilter Käufer starrt demnach ins Leere oder stützt seinen Kopf in die Hand. Ist der Kunde hingegen interessiert, streicht er sich übers Kinn oder fasst sich an die Brille. In Verkaufs- oder Servicegesprächen gibt es zudem Worte, die nicht von den Mitarbeitern genutzt werden dürfen.

Es bestehe niemals ein "Problem" mit Apple-Produkten. Stattdessen sollen die Formulierungen "Zustand" oder "Situation" benutzt werden. Zudem sollen die Mitarbeiter vermeiden, einen Computer als "eingefroren" zu bezeichnen, als alternative Formulierung bietet Apple "das Produkt reagiert nicht" an.

Vorformulierte Kundengespräche

Neu sind Mitarbeiterschulungen an sich nicht, die Intensität der Apple-Anweisungen ist es hingegen schon. So werden Sie den Mitarbeitern nicht nur im Handbuch vorgestellt, sondern auch in gespielten Dialogen eingeübt. Bizarr mutet dabei nicht nur das Vermeiden ganzer Wörter an, sondern auch die monotone Wortwahl der vorformulierten Kundengespräche.

Ziel ist es, den potentiellen Kunden zum glücklichen Käufer zu machen — durch Empathie und eine lockere Atmosphäre im Apple-Store. Was die Kunden am besten vergessen sollen, wird den Mitarbeitern umso deutlicher gemacht: "Everyone in the Apple Store is in the business of selling."

Ob das auf dem Technikblog veröffentlichte Handbuch echt ist, wollte der Apple-Konzern nicht bestätigen. Ein Apple-Store-Mitarbeiter äußerte sich jedoch gegenüber stern.de: "Wäre Apple ein ganz normaler Einzelhändler, wären wir nicht so erfolgreich." Die Echtheit des Handbuches wollte der Mitarbeiter, der anonym bleiben wollte, jedoch ebenfalls nicht bestätigen.