Der Reisekonzern Tui will den Online-Giganten Amazon kopieren

Reisekonzern-Chef im Interview: Tui will Kunden Buchung von Wunschzimmern anbieten

Europas größter Tourismuskonzern Tui will jedes Zimmer im Hotel einzeln reservierbar machen. Die Kunden sollen per Smartphone einchecken. Reisen in die Türkei werden nicht günstiger, obwohl die dortige Währung abstürzte.

Als Tui-Chef kommt Fritz Joussen viel herum. Die griechische Insel Kos sei ein tolles Ziel, im Herbst habe er mit viel Freude einen modernisierten Club Robinson auf Fuertevuntara eröffnet.

Herr Joussen, wo hat der Chef von Europas größtem Ferienkonzern Silvester gefeiert?

Joussen Wir waren in Marokko. Das Land hat mich begeistert. Es gibt viel zu sehen. Und man bekommt schon eine Vorfreude auf den Frühling.

Ist Ihnen Nordafrika nicht zu gefährlich?

Joussen Nein. Die Welt ist zwar insgesamt unsicherer geworden, das kann man aber nicht an einzelnen Ländern oder einer Region festmachen. Das sehen auch viele Reisende so: Wir erleben eine Rückkehr der Türkei und von Nordafrika als Reiseziele, nachdem 2015 und 2016 die Buchungen zurückgegangen waren. Der Tourismus bleibt weltweit ein Wachstumsgeschäft - auch in 2019. Die Branche legt doppelt so stark zu wie das allgemeine Bruttosozialprodukt und das seit mehr als 15 Jahren. TUI hat 2018 das vierte Jahr in Folge ein zweistelliges Ergebniswachstum erreicht. Und wir wollen diesen Kurs 2019 erfolgreich fortsetzen.

Profitieren die Kunden davon, dass die türkische Lira abstürzte?

Joussen Ein Kaffee unterwegs oder ein Abendessen sind günstiger. Die Preise für Pauschalreisen in die Türkei sind dagegen stabil. Das liegt vorrangig an der wieder steigenden Nachfrage. Außerdem steigen die Kosten am Bosporus in dortiger Währung deutlich.

Welche Reiseziele sind im Trend?

Joussen Kroatien wird immer beliebter, Griechenland steht sehr gut da, auch die Karibik boomt. Und in Asien entwickeln sich die Chinesen als neue Reisenation mit Zielen in Südostasien und im eigenen Land. Sehr spannend.

Wie wichtig ist die Digitalisierung, um weiter zu wachsen?

Joussen Die Digitalisierung erlaubt uns, unseren rund 21 Millionen Kunden viel individuellere, passgenaue Angebote zu machen – von Aktivitäten am Urlaubsort bis zu Services im Hotel. Wir kommen von standardisierten zu künftig immer stärker individualisierten Services. Ein Beispiel ist die Wahl des Hotelzimmers. Schon jetzt bieten wir in Hotels in der Türkei an, dass die Kunden ihr Zimmer einzeln auswählen können – in einigen Jahren wollen wir dies in fast allen Tui-Häusern möglich machen. Auch hier wollen wir mehr Individualität statt nur die zwei Kategorien Garten- und Meerblick. Der Kunde schätzt das und ist bereit, etwas für den Service zu zahlen.

Das klingt nach heimlicher Preiserhöhung.

Joussen Nein, wir bieten Mehrwert im Sinne der Kunden: Ein Drittel der Gäste in unseren zehn Pionierhotels bucht bereits ein Wunschzimmer. Wir wissen aus der Marktforschung, wie wichtig vielen Gästen ein passendes Zimmer ist: Der eine will gerne nahe am Pool schlafen, der andere weit weg vom Aufzug, der andere umgekehrt – alles dies machen wir möglich.

Uns würde ja reichen, wenn man in einem Hotel per Smartphone-Code ein- und auschecken kann, ohne an der Rezeption zu warten.

Joussen Bei TUI Blue und Robinson ist der Online-Check-In bereits im Programm. In wenigen Jahren wird es in den meisten Häusern möglich sein, sich per Smartphone zu identifizieren. Und eine Abreise ohne Besuch der Rezeption soll auch für alle Reisenden möglich sein.

Was planen Sie noch?

Joussen Wir wollen weiter wachsen, als Hotel- und Kreuzfahrtkonzern und künftig auch bei Aktivitäten und Serviceleistungen am Urlaubsort. Das ist ein sehr großer Markt, weltweit rund 150 Milliarden Euro Umsatz, aber verteilt auf 300.000 Einzelunternehmen. Sie müssen Anbieter und Kunden zusammenbringen, das wird mehr und mehr digital geschehen. Die globale Marke TUI ist dabei ein Vertrauens- und Qualitätssiegel. Wir haben im September das Start-Up Musement aus Mailand gekauft. Es bietet den Zugang zu 150.000 Angeboten wie Ausflügen, Bootsfahrten, Tauchexkursionen oder Fahrradtouren in 1100 Städten. Eine offene Plattform für Anbieter und für Kunden, die nach attraktiven Angeboten am Urlaubsort suchen – unabhängig davon, ob sie mit TUI reisen. Wir werden Musement aber auch in unsere TUI-App integrieren. Ganz klassisch verkaufen wir heute schon über fünf Millionen Ausflüge am Urlaubsort. Mit dem Ausbau von Musement können wir der führende volldigitalisierte Anbieter für Ausflüge und Aktivitäten weltweit werden.

Was könnte das finanziell bringen?

Joussen Aktuell liegt unser Umsatz bei rund 20 Milliarden Euro. Wenn wir bei 21 Millionen Kunden mit Zusatzangeboten pro Kunde nur 20 Euro mehr Umsatz erwirtschaften, bietet das deutliches Wachstumspotenzial - und zwar ohne Millionen Investitionen, wie wir sie bei Hotels und Schiffen tätigen. Die Marge liegt im Schnitt bei 35 Prozent. Solche digitalen Plattformen erwirtschaften also deutlich höhere Ergebnisbeiträge als das klassische Geschäft in der Touristik. Das zeigt das Potenzial in digitalen Geschäftsfeldern für TUI und warum der Umbau konsequent weitergeht. TUI wird ein Digitalunternehmen.

Tui wird das Amazon der Reisebranche?

Joussen Wir wollen das Amazon der Reisebranche sein, wenn es um die unbedingte Orientierung am Kundenwunsch geht. Damit meine ich Angebot, Vielfalt, Vertrauen in die Marke TUI, unsere Technologie.

Sie wollen gläserne Kunden?

Joussen Nein, wir wünschen uns Kunden, die treu sind, wieder kommen und uns anderen empfehlen. Wenn ein Kunde von uns keine Angebote haben will, respektieren wir dies uneingeschränkt. Doch wenn wir einen Gast gut kennen, schlagen wir ihm gerne eine Reise oder einen Ausflug vor. Die Regel lautet: Wenn wir dem Kunden etwas vorschlagen, dann soll es so gut passen, dass er jedes fünfte Angebot als so relevant empfindet, dass er es annimmt. Wir haben das zunächst in unserem am stärksten digitalen Markt getestet, bei TUI Schweden. Mit sehr guter Resonanz.

Wie soll das klappen?

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Joussen Wir wissen beispielsweise recht gut, wann Kunden offen für ein Reiseangebot von uns sind, weil sie oft zum gleichen Zeitraum buchen. Wer zehnmal in den Winterferien für den Sommer gebucht hat, empfindet das Angebot im Januar als guten Service. Und wer in Italien einen Schnorchelkurs gemacht hat, freut sich später über ein Wassersport-Angebot im Mallorca-Urlaub. Wir sind durch die Digitalisierung in der Lage immer mehr individuelle Angebote zu machen für die 21 Millionen Kunden.

Fordern Sie von besonders spendablen Kunden mehr Geld für die Reise, quasi um sie abzuschöpfen?

Joussen Ausgeschlossen. Wir behandeln unsere Kunden fair. Darum ist undenkbar, dass wir von einem Kunden einen höheren Preis für die gleiche Leistung fordern, nur weil er uns in der Vergangenheit als besonders zahlungskräftig auffiel. Denkbar ist natürlich, dass wir ihm oder ihr mehr Zusatzangebote machen. Wir lernen ständig durch Buchungen des Kunden und durch Buchungen vergleichbarer Kunden. Hier setzen wir auf den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning.

Damit Sie die Kunden stärker ansprechen können, brauchen Sie aber ein direkteres Kundenverhältnis. Wie sehr stört es Sie, dass nur rund 20 Prozent der Kunden in Deutschland online buchen und der Rest über Reisebüros?

Joussen Deutschland hinkt bei der Digitalisierung insgesamt hinterher, auch im Tourismus. TUI in Schweden, Norwegen oder Dänemark ist de facto ausschließlich digital. In Deutschland ist der Vertrieb durch die große Zahl vieler kleiner Reisebüros teurer. Der Wandel wird aber wie in anderen Branchen nicht Halt machen. Also müssen auch Reisebüros und Veranstalter ihre Partnerschaft weiter entwickeln. Bei TUI freuen wir uns natürlich, dass das Online-Buchen jedes Jahr um rund 20 Prozent wächst. Mehr als 1,4 Millionen deutsche Urlauber nutzen bereits das Infoportal MeineTui oder die App für ihre Reisen.

Am liebsten würden Sie alle Kunden über die App fest binden?

Joussen Logisch, unsere Apps sind sehr komfortabel für den Kunden und der Weg, wie immer mehr Menschen kommunizieren und konsumieren. Sie sind ein sehr wichtiges Element beim digitalen Umbau.

Bedroht es das Wachstum von Tui, wenn junge Leute lieber individuell reisen statt mit der nun schon 50 Jahre alten Tui?

Joussen Nein, TUI ist weder jung noch alt. Insbesondere unsere Hotelmarken sind nicht auf eine Generation festzulegen. Ich würde es ein Lebensgefühl nennen. Robinson steht für Wohlbefinden mit gutem, gesunden Essen und Sport und Magic Life ist jünger, auch sportlich und vor allem für Familien mit Kindern sehr attraktiv. Tatsächlich unterstützt der demographische Wandel aber unser Wachstum.

Das bedeutet?

Joussen Immer mehr Menschen haben viel Zeit, Energie und ausreichend Geld nach der Pensionierung und reisen dann gerne. Immer öfter wohnen solche Kunden längere Zeiträume wie ganze Monate bei uns. Es gibt aber auch den Wunsch von Eltern nach einer Auszeit von der Familie, da liegen unsere Angebote nur für Erwachsene stark im Trend.

Und junge Leute haben Sie abgeschrieben?

Joussen Im Gegenteil. Wir haben unser Marke in den letzten fünf Jahren beim Image um 10-15 Jahre verjüngt. TUI ist sehr innovativ mit einer Vielzahl an Angeboten wie der neuen Design-Marke TUI Blue. Wir bauen außerdem ab 2019 mit den TUI Suneo Clubs unser Hotelangebot speziell für junge Leute aus. Es werden Häuser in attraktiver Strandlage sein, leger-chic mit gutem WLAN aber sonst ohne besonderen Luxus. Ideal, für junge Gäste, die den Tag am Strand und den Abend in Clubs der Stadt verbringen.

Bleibt es beim Kreuzfahrtboom?

Joussen Ganz sicher. Die Nachfrage nach attraktiven Kreuzfahrten wird die nächsten 10 Jahre weiter gehen. Deshalb bauen wir unsere eigene Flotte von heute 16 Schiffen weiter aus. In Summe sind es bis 2026 sechs neue Schiffe für unsere Flot­te.

Warum werden alle diese Schiffe umweltschädlich mit Schweröl oder Diesel betrieben statt umweltfreundlich mit Flüssiggas (LNG), wie es eine neue Aida machen soll?

Joussen Mittelfristig sehe ich Flüssiggas als spannende Option für Kreuzfahrtschiffe. Doch aktuell lässt sich LNG nur in sehr wenigen Häfen tanken. Die Infrastruktur müssen die Häfen die nächsten Jahre schaffen. Wir erhalten ab 2024 die ersten Schiffe mit LNG-Antrieb. Dann sind die Häfen hoffentlich soweit, vor allem auch außerhalb Europas. Natürlich ist uns die Umweltthematik schon heute sehr wichtig: Darum haben die Mein Schiff-Neubauten Systeme, die die Schwefelemissionen um bis zu 99 Prozent, die Stickoxidemissionen um bis zu 75 Prozent und den Partikelausstoß um bis zu 60 Prozent reduzieren.

Auch Ihre rund 150 Jets belasten die Umwelt beträchtlich.

Joussen Zunächst einmal freuen sich Millionen Menschen, dass wir sie in den Urlaub fliegen. Wir sind stolz darauf, dass dies dank sehr moderner Jets und der guten Auslastung umweltschonend geschieht: TUI Airways aus Großbritannien gilt dank niedrigem Kerosinverbrauch pro geflogenem Passagierkilometer als umweltfreundlichste Airline weltweit, TUIfly aus Deutschland ist auf Platz 4 im globalen Vergleich aller Fluggesellschaften. Und wir investieren weiter in moderne und effizientere Flugzeuge. Bis 2023 erhalten wir rund 70 neue Boeing 737MAX, die ersetzen heutige Flugzeuge.

Könnte es sein, dass sich Tuifly aus Düsseldorf zurückzieht, weil sich sich Ryanair in Düsseldorf mit Kampfpreisen immer stärker positioniert?

Joussen Nein, wir halten an Düsseldorf als Standort eigener Jets fest. Im Sommer 2019 kommt ein zusätzliches TUIfly Flugzeug nach Düsseldorf. Mit dann sieben Flugzeugen ist Düsseldorf unsere stärkste Basis in Deutschland. Das Einzugsgebiet von 17 Millionen Menschen ist groß und wirtschaftlich extrem stark. Viele Kunden wollen von Düsseldorf aus fliegen. Außerdem arbeiten wir natürlich auch eng mit anderen Airlines zusammen, um eine größere Zahl von Abflugzeiten anbieten zu können.

Warum bieten Sie ab Großbritannien eigene Langstreckenflüge mit dem Dreamliner an, aber nicht ab Deutschland und Düsseldorf?

Joussen Jeder Markt ist anders. TUI Airways in England hat viele Strecken in die Karibik. Jamaika ist ein sehr wichtiges Ziel für die Briten und unsere englische Tochter. Ich schließe nicht aus, dass wir irgendwann einen eigenen Dreamliner nach Deutschland bringen. Im Augenblick gibt es allerdings genügend Kapazitäten.

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