Amazon-Deutschland-Chef Ralf Kleber über die letzte Meile und Alexa

Amazon-Deutschland-Chef im Interview : Warum deutsche Kunden skeptisch sind, wenn der Paketbote bis ins Wohnzimmer kommt

Die „letzte Meile“ zur Wohnungstür ist eine riesige Herausforderung. In den USA kommt der Amazon-Zusteller inzwischen einfach in die Wohnung, wenn der Kunde nicht da ist. Deutschlands Amazon-Chef Ralf Kleber erklärt, warum die deutschen Kunden davor bislang Angst haben.

Tempo, immer mehr Tempo – darum geht es beim Online-Händler Amazon. In Berlin oder München werden manche Bestellungen den Kunden inzwischen innerhalb von ein bis zwei Stunden zugestellt, in anderen Ballungszentren, etwa Düsseldorf oder dem Ruhrgebiet, immerhin am selben Tag. Und dennoch ist Ralf Kleber, seit knapp 20 Jahren bei Amazon und seit 2002 an der Spitze des Unternehmens in Deutschland, noch nicht zufrieden. Im Interview spricht der Deutschland-Chef des Unternehmens über neue Lieferkonzepte, Plagiate – und die Frage, ob Alexa bald eine Männerstimme bekommt.

Wir reden alle über die Klimakrise, über verstopfte Innenstädte, Zweite-Reihe-Parker – es gibt massive Probleme auf der letzten Meile bei der Paketzustellung, gleichzeitig nimmt der Online-Handel immer weiter zu und verschärft die Situation. Übertreiben wir?

Kleber (lacht) Ich verstehe Ihre Dramatik.

Wir Journalisten neigen manchmal zum Pathos.

Kleber Sagen wir es mal so: Die letzte Meile hat enormes Potenzial zur Verbesserung, sie schreit nach Innovationen.

Wie können die Probleme gelöst werden?

Amazon-Deutschland-Chef Ralf Kleber. Foto: Amazon/Dieter Mayr

Kleber Mit Sicherheit kann es noch mehr Konsolidierung bei der Zustellung von Paketen geben. Theoretisch könnte etwa auch ein Taxi-Fahrer unsere Pakete ausliefern. Oder ein anderes Beispiel: Wir reduzieren weiter den Luftanteil in unseren Paketen, und damit in den Fahrzeugen. Denn von der Wahl der richtigen Verpackungsgrößen hängt ab, wie viele Fahrzeuge wir am Ende auf die Straße schicken müssen. Wir optimieren die Verpackungen und den Prozess seit Jahren, auch wenn das für den Kunden vielleicht nicht so auffällig ist.

Reicht das allein?

Kleber Nein, natürlich hängt am Ende eine klimaneutrale Zustellung beispielsweise auch davon ab, ob es gelingt, dem Kunden das Paket beim ersten Zustellversuch zu übergeben.

Häufig muss man dem Paket noch hinterherlaufen.

Kleber Idealerweise passt sich der Fluss des Paketes an Ihren Tagesablauf an. Deswegen testen wir in den USA beispielsweise die Zustellung in den Kofferraum oder hinter die Haustür.

Da schließt sich der Amazon-Bote dann selbst auf, wenn keiner da ist?

Kleber Ja. Technologisch ist das kein Problem und Amerikaner sind diesbezüglich vielleicht auch etwas experimentierfreudiger. Wobei wir herausgefunden haben, dass Sicherheitsbedenken bei den Deutschen gar nicht so sehr im Vordergrund stehen. Die schämen sich eher, wenn nicht aufgeräumt ist.

Inzwischen haben Sie eigene Verteilzentren aufgebaut. Gibt es Regionen, wo gar kein DHL-Bote mehr das Amazon-Paket bringt –sondern nur noch Ihre Leute?

Kleber Wir investieren in zusätzliche Logistik, damit Pakete schneller und flexibler zum Kunden kommen. Wir gehen in die Regionen, wo die bestehenden Kapazitäten alleine nicht mehr ausreichen.

Kriegen Sie noch genug Fahrer?

Kleber Es entstehen viele Jobs bei kleinen und mittelständischen Unternehmen, die unsere Lieferpartner sind. Bislang gibt es hier keine Probleme.

Momentan setzen Sie dabei vor allem auf Subunternehmen. Kontrollieren Sie bei denen die Arbeitsbedingungen?

Kleber Wir haben strenge Richtlinien, prüfen genau und greifen auch durch, wenn wir etwas finden was unseren Richtlinien nicht entsprechen sollte – aber ich bin natürlich nicht jeden Morgen dort und gucke, ob die alle eingehalten werden. Das ist ja gar nicht möglich.

Die Deutsche Post entwickelt mit ihrer Tochter Streetscooter Elektro-Transporter für den eigenen Bedarf. Wäre sowas für Sie eine Option?

Kleber Natürlich schauen wir uns E-Mobilität an. Die Lieferpartner experimentieren bereits seit 2015 mit dem Thema. Aber wir kündigen Projekte erst an, wenn der Kunde etwas davon hat – und nicht, um damit Öffentlichkeitsarbeit zu betreiben.

Positive PR kann doch nicht schaden, wo zuletzt immer wieder die Zerschlagung von Amazon von Kritikern gefordert wird. Der Chef der Monopolkommission, Achim Wambach, hat zuletzt von einer Entbündelung auf Produktebene gesprochen, so dass Sie bei Ihrem Abo-Modell Prime nicht mehr verschiedene Services gleichzeitig anbieten dürfen.

Kleber Zunächst mal muss man als größer werdendes Unternehmen mit solchen Diskussionen rechnen. Auch das Kartellamt hat ja eine gewisse Verantwortung, sich solche Dinge genauer anzuschauen. Das ist einfach eine Realität, mit der wir klarkommen.

Aber?

Kleber Man sollte das Ganze in der richtigen Relation sehen. Der Anteil des Online-Handels liegt in Deutschland gerade einmal bei zehn Prozent – und global haben wir einen Anteil am Gesamthandel von weniger als einem Prozent.

Kritiker wie Herr Wambach argumentieren ja anders, die schauen sich die einzelnen Märkte an – und da hat Amazon beim Online-Buchhandel beispielsweiseeinen Marktanteil von 90 Prozent.

Kleber So kann man nicht an das Thema herangehen. Natürlich kann man bei linksdrehenden Senkkopfschrauben einen Marktanteil von 30 Prozent haben, aber am Gesamtschraubenmarkt liegt man dann trotzdem nur bei einem Prozent. Ich glaube, was hier vielmehr zum Tragen kommt, ist, dass wir ein unheimlich innovatives Unternehmen sind, das in immer neuen Bereichen auftaucht. Dadurch begegnet man uns an vielen Stellen und bekommt vielleicht das Gefühl: Amazon ist überall. Aber „uns“, das sind in dem Fall beispielsweise auch die vielen eigenständigen Händler . . .

. . . die über den Amazon-Marketplace ihre Produkte anbieten.

Kleber Genau, die haben allein in NRW 2017 über 500 Millionen Euro Exportumsatz mithilfe von Amazon gemacht. Diese Unternehmen beschäftigen 19.000 Mitarbeiter und haben dank Amazon hunderte, wenn nicht gar tausende neue Jobs geschaffen. Das vergisst man gerne.

Glauben Sie denn, dass es bei Unternehmen den Punkt geben kann, an dem sie einfach zu mächtig sind?

Kleber Puh, wie definiert man denn Macht?

Zum Beispiel, indem Unternehmen Kuppelprodukte wie Prime bieten, durch die Kunden nur noch in der Amazon-Welt bleiben.

Kleber Gutes Beispiel. Mit Prime haben wir in der Logistik angefangen. Fragen Sie doch mal die Händler, wie viel mehr Umsatz sie machen, wenn sie mit der Prime-Lieferung werben! Früher mussten sie dafür ihre Produkte bei uns in den Logistikzentren einlagern. Wenn sie möchten, können sie jetzt den Versand auch selbst übernehmen. Wir öffnen also unser wertvollstes Segment, den Prime-Club, für jeden Händler, solange wir sicher sind, dass wir den Kunden keinem unsicheren Experiment aussetzen. Das ist alles andere als eine Abschottung.

Wenn wir über Ihre Händler sprechen, müssen wir auch über das Thema Plagiate sprechen. Müssten Sie da nicht mehr tun? Der Schuh-Hersteller Birkenstock hatte deshalb ja zwischenzeitlich sogar den Verkauf über Amazon gestoppt.

Kleber Also erstens, trifft jeder Unternehmer seine eigene Entscheidung, wo er verkauft. Zweitens werden Plagiate nicht akzeptiert. An solchen unseriösen Geschäften haben wir überhaupt kein Interesse – und wer erwischt wird, wird vom Verkauf ausgeschlossen.

Wir glauben Ihnen, dass Sie persönlich kein Interesse daran haben, aber wie viel investiert Amazon denn in Instrumente gegen solche Anbieter?

Kleber Eine ganze Menge – zum Beispiel im Bereich maschinelles Lernen und automatisierte Systeme. Aber um das klar zu sagen: Das Problem betrifft einen minimalen Prozentsatz der Angebote. Die absolute Mehrzahl der Händler sind seriöse Geschäftsleute.

Sie haben Programme gestartet, mit denen Sie sich für mehr Unternehmertum einsetzen. Warum?

Kleber Das ist ein Thema, das uns am Herzen liegt – und natürlich auch in unserem geschäftlichen Interesse ist. Wir profitieren ja davon, wenn es mehr Unternehmer gibt, die ein eigenes Geschäft anpacken. Aber für solche Themen braucht es Vervielfältiger. Deswegen setzen wir auf Leute wie Frank Thelen, Tijen Onaran oder Judith Williams, die kennt seit „Die Höhle der Löwen“ vermutlich jeder. Die beiden letzteren unterstützen unser Förderprogramm „Unternehmerinnen der Zukunft“ und sind absolute Markenbotschafter für Themen wie Unternehmertum und Innovation. Speziell für mehr weibliche Unternehmer kann man gar nicht genug Werbung machen.

Wie viele Frauen haben Sie denn in der Geschäftsführung?

Kleber Wir sind über das Gesamtunternehmen hinweg bei einem Verhältnis von etwa 60 zu 40 Prozent, bei den Führungspositionen haben wir noch ein bisschen mehr Luft nach oben. Wir arbeiten daran, das Verhältnis weiter anzugleichen. Wenn eine Mitarbeiterin längere Zeit auf der gleichen Position ist, überlegen wir zum Beispiel im Führungskreis, wie wir ihrer Karriere einen Schub geben können.

Haben Sie eine Frauenquote oder widerstrebt Ihnen so etwas, weil es gegen den Leistungsgedanken geht?

Kleber Ich nenne es nicht Quote, aber wir setzen uns Ziele.

Lassen Sie uns zum Schluss noch einmal über Sprachsteuerung sprechen. Wir sind immer noch überrascht, dass Alexa einfachste Sätze nicht versteht.

Kleber Alexa ist gerade erst zwei Jahre alt geworden – in dem Alter habe ich auch noch nicht alles verstanden, was man mir gesagt hat. Aber natürlich ist unser Ziel, dass Alexa irgendwann Dialoge mit Ihnen führen kann.

Ist die Stimme noch austauschbar? Oder wird es in Zukunft nicht so sein, dass man die Stimme so untrennbar mit einer Marke verbindet wie beispielsweise das Logo, wenn alles über Spracherkennung läuft?

Kleber Das Amazon Alexa Team hat dazu geforscht und festgestellt, dass die Stimme einer Frau sympathischer wirkt und besser angenommen wird. Sicherlich ist sie für viele ein Erkennungsmerkmal des Dienstes. Andere wiederum würden eine andere Stimmfarbe bevorzugen, und das ist sicherlich etwas, über das wir mal nachdenken könnten. Meine Frau sagt zum Beispiel immer: Warum gibt es Alexa aber keinen Alex?

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