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Aktuelle Studie: Deutsche sind die anspruchsvollsten Kunden

Aktuelle Studie : Deutsche sind die anspruchsvollsten Kunden

Ob Reisen, Ärzte, Restaurants - im Internet schießt ein Bewertungsportal nach dem anderen aus dem Boden. Eine Hilfe für alle, die auf der Suche sind. Doch misstrauisch bleibt der deutsche Kunde dabei trotzdem. Und er ist so anspruchsvoll wie in kaum einem anderen Land.

Erst am Freitag hatten die drei Krankenkassen AOK, TK und Barmer DEK ihren Online-Fragebogen zur Bewertung von Zahnärzten vorgestellt. Es soll eine Ergänzung zum schon bestehenden Ärzte-Bewertungsportal darstellen. Für das wurden bereits 150.000 Bewertungen abgegeben. Doch es gibt skeptische Stimmen. "Die Internetportale werden überschätzt", sagt der Sprecher der Kassenärztlichen Bundesvereinigung, Roland Stahl. "Die klassische Mund-zu-Mund-Propaganda spielt eine deutlich größere Rolle."

Dieses Argument wird nun auch durch eine aktuelle Studie der Beratungsfirma Accenture belegt - und das nicht nur in Hinsicht auf Ärzte. Demnach gehen zwar 95 Prozent der Deutschen online, wenn sie etwas suchen, allerdings informieren sie sich vor ihrer Kaufentscheidung entweder auf der Seite des Unternehmens oder vertrauen dem Rat von Freunden und Bekannten.

Die kleine Rolle der sozialen Netzwerke

Erstaunlich auch: Obwohl soziale Netzwerke wie etwa Facebook einen immer größeren Raum einnehmen im Privatleben der Deutschen, spielen sie beim Shopping offenbar weniger eine Rolle. Nach der Studie nutzt nur die Hälfte derjenigen, die sich im Netz informieren, soziale Netzwerke als Orientierungshilfe.

Ähnliche Skepsis kommt demnach bei den Deutschen auf, wenn es um die Kommentarfunktion geht. Fast zwei Drittel der Teilnehmer hätten Kommentaren von ihnen unbekannten Personen misstraut - ein Anstieg um 20 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Dabei ist es gerade die Kommentarfunktion, auf die viele Webseiten setzen. Reiseportale etwa leben davon. Auch der "Arztlotse" hat diese in den Vordergrund gestellt - im Gegensatz zu dem oben genannten Portal.

Clemens Oertel, Konsumexperte bei Accenture, nennt gegenüber der "Welt" schlechte Erfahrungen und die hohe Bedeutung der Datenschutzdiskussion in Deutschland als Gründe. Da die Skepsis sich aber vor allem auf fremde Personen bezieht, dürfte die Werbung in den sozialen Netzwerken durchaus funktionieren. Denn etwa bei Facebook sind es bekanntlich vor allem die Freunde, die ein Produkt mit einem "Gefällt mir" markieren.

Aber auch in Hinsicht auf Qualität, Service und Preis ist der deutsche Kunde alles andere als einfach für die Händler. Laut der Studie wachsen die Ansprüche an den Kundenservice. Und in Deutschland seien die Konsumenten eher dazu bereit, sich nach einem neuen Produkt oder Anbieter umzuschauen, wenn sie sich schlecht bedient fühlten. 51 Prozent der Befragten haben im vergangenen Jahr den Anbieter gewechselt wegen schlechten Kundenservices.

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Zufriedener als im Vorjahr

Ist das geflügelte Wort von der "Servicewüste Deutschland" dann doch eher ein Kundenproblem als eines der Unternehmen? Immerhin sind die Kunden hierzulande zufriedener als im Vorjahr und auch wesentlich mehr als in anderen Ländern. Geschätzt wird demnach etwa ein gutes Preis-Leistungsverhältnis oder wettbewerbsfähige Preise.

Doch Verbesserungen kann es bekanntlich nur geben, wenn es auch Beschwerden gibt. Die hohen Ansprüche der Kunden scheinen also auch dem Service gut zu tun. "Von einer Service-Wüste Deutschland kann man heute nicht mehr sprechen", so Oertel gegenüber der Welt. "Aber Deutschland ist noch längst keine Service-Oase."

Vor allem nicht gehalten Versprechen stoßen nach der Studie dem Deutschen bitter auf (81Prozent der Befragten), aber auch Mitarbeiter ohne Fachkenntnis kommen weniger gut an (64 Prozent). Einen Punkt allerdings, den gibt es, wo der deutsche Kunde dann doch bereits ist, Abstriche zu machen: beim Preis. Bekomme er etwas günstiger, dann sei er auch bereit, Abstriche beim Service hinzunehmen.

An der Qualität der Produkte dürfe es dabei aber dennoch nicht mangeln. Das bringt Oertel in der "Welt" zu einem Fazit: "Damit bleibt Deutschland einer schwierigsten Märkte der Welt für Konsumgüterunternehmen und Dienstleister." Denn es sei ziemlich schwierig, hohe Qualität und niedrige Preise unter einen Hut zu bekommen.

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(das)