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Politisch Inkorrekt: Entschuldigung, ich bin ein Kunde

Politisch Inkorrekt : Entschuldigung, ich bin ein Kunde

Die alte Regel, nach der Kunden und ihre Bedürfnisse für jedes erfolgreiche Unternehmen im Mittelpunkt stehen sollten, scheint nicht mehr zu gelten. Im Alltag merkt man, dass man nicht viel mehr als eine Nummer ist.

Die Regionalbahn platzte aus allen Nähten, das war schon bei Einfahrt im Bahnhof zu erkennen. Nach kurzem Palaver mit dem Zugführer des privaten Anbieters war klar, dass rund 40 potenzielle Fahrgäste leider auf die Weiterbeförderung verzichten mussten. Termin abgesagt, Hauptbahnhof Krefeld angerufen und gefragt, was ich nun mit meinem Fahrschein aus dem Automaten tun soll.

Ich erhielt eine Service-Mail-Adresse und eine Postanschrift. Also E-Mail geschickt, Vorgang geschildert und um Erstattung von 10,10 Euro gebeten. Wochenlang reagierte niemand auf meine Mail. So schrieb ich ein Einschreiben an die Geschäftsführung. Reaktion auch da: keine. Ganz offenbar kalkuliert die Firma damit, dass sowieso keiner wegen 10,10 Euro vor Gericht ziehen wird.

Anfang dieser Woche war wieder mal unsere Festnetzleitung tot. Kein Telefon, kein Internet. Also mit dem Handy Anruf bei der Service-Hotline. Am Apparat: ein Sprachcomputer. "Guten Tag, geben Sie bitte ihre Kundennummer ein." Nachdem das und andere Aufgaben erledigt sind, meldet sich ein echter Mensch. Erster Satz: "Bitte geben Sie mir zunächst einmal Ihre Kundennummer." Hatte ich schon eingegeben. "Kann ich leider nicht sehen, tut mir leid." Dann die Information, dass es ein "großflächiges Problem" gebe, man sich bemühe, aber — leider, leider — nicht wisse, wie lange es dauert.

Stunden später ein erneuter Anruf, am Apparat der Sprachcomputer mit der Bitte um Kundennummer, dann der Mensch mit der Bitte um Kundennummer, dann nichts Konkretes. Abends wieder und am nächsten Tag zweimal dasselbe, immerhin mit der Zusage, man werde eine SMS schicken, wenn alles wieder funktioniere. Seit Mittag des zweiten Tages funktionierte alles wieder. Eine SMS kam nicht. Die erreichte uns viele Stunden später am Abend. Man bedauere, dass es eine Störung gebe, bemühe sich aber intensiv um eine Lösung.

Die Idee zu dieser Kolumne kam mir dann gestern in einem renommierten Drogeriemarkt, wo ich ein Rasierwasser erwerben wollte. Zwei Kassen, an der linken standen sechs, an der rechten sieben Kunden. Viel los, Mittagszeit. Und, ich schwöre, plötzlich stand die Dame an der Kasse links auf und sagte: "Bitte gehen Sie alle zu meiner Kollegin. Ich schließe jetzt hier." Sicher gibt es für all das gute Erklärungen. Vielleicht ist mein Brief an die Bahn-Gesellschaft verloren gegangen. Bei der Telefonfirma will man die Kunden vielleicht aufheitern, und die Kassiererin musste dringend auf Toilette. Ja, es gibt viele Firmen, die sich mehr Mühe geben. Aber dass ich als Kunde König sein könnte, das Gefühl habe ich im Alltag nur noch sehr selten.

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(RP)