Chatten statt sprechen : Abschied vom Anruf

Die Zahl der Anrufminuten hat sich halbiert. Das hat Folgen – auch für Firmen. Denn die Deutschen haben ihr Verhalten im Privaten geändert, und jetzt erwarten sie, dass die Konzerne darauf reagieren.

Wie halten Sie in der Regel Ihr Telefon? Am Ohr? In der Hand vor sich, Blick auf den Bildschirm gesenkt? Vielleicht stellen Sie fest: Das hat sich geändert. Das Telefon liegt immer weniger am Ohr, der Anruf wird seltener. Viele telefonieren fast nur noch beruflich. Privat wird nur noch ein enger Kreis angerufen, mit vielen weiteren Kontakten bleibt man per Whatsapp in Verbindung.

Das Telefonat ist in deutschen Haushalten ein Auslaufmodell. 2003, zur besten Zeit der Sprachverbindungen, wurde in Deutschland pro Tag noch 568 Millionen Minuten lang aus dem Festnetz telefoniert. 2019 werden nur noch 263 Millionen Minuten erwartet. Der Mobilfunk kann das nicht kompensieren. Die Art, wie wir kommunizieren, ändert sich. Das spüren auch Firmen. Ihre Kunden haben sich inzwischen im Privaten an Chats gewöhnt. Diese Kommunikationsform erwarten sie auch von Firmen.

Mehr als die Hälfte der Konsumenten wünscht das, wie Umfragen zeigen. Interessante Ansätze gibt es schon. Kürzlich steckte ich in der Warteschleife meines Mobilfunkanbieters, da bot er mir an, direkt zu Whatsapp zu wechseln. Wenn Unternehmen diesen Wandel für sich nutzen, können sie einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz haben, wenn es darum geht, bei wem sich der Kunde meldet.

Aber noch mal zurück zu meiner Frage: Wie halten Sie Ihr Telefon? Einige halten das Gerät nicht nur vor sich, sondern sogar ein Stück höher. Gerade so, als ob sie ein Selfie machen wollen. Es läuft der Videochat mit der Familie und den Kindern zu Hause. Auch Video und Sprachnachrichten gehören zur neuen Kommunikation. Als ich in dieser Woche mit einem Kollegen viele Sprachnachrichten hin und her geschickt hatte und auf seine nächste Antwort wartete, dachte ich nur: Da hätte ich auch eben anrufen können.

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