Aus dem Wermelskirchener Rathaus Die Chefin im Bürgerbüro
Wermelskirchen · Mit Elan steht Dorte Schulte für das Bürgerbüro und das Team ein. Als Leiterin für Zentrale Dienste und Bürgerservice sieht sie die Anlaufstelle für Bürger bei der Stadtverwaltung mit der Terminvergabe via Internet gut aufgestellt.
Es liegt in der Natur der Sache, dass an der Arbeit der Bürgerbüros ab und zu Kritik aufkommt. Im Fokus steht dabei gerne die geforderte Terminvereinbarung via Internet, die zwischenzeitlich den nächsten freien Termin für ein Anliegen erst in drei oder vier Wochen ausweist (wir berichteten). Dorte Schulte von der Stadtverwaltung zeigt sich selbstbewusst und appelliert an alle Bürger: „Sprechenden Menschen kann geholfen werden.“ Seit einem Jahr ist Dorte Schulte die Leiterin für Zentrale Dienste und Bürgerservice – und damit auch Chefin des Bürgerbüros, das seither nicht mehr zum Ordnungs- sondern zum Haupt- und Personalamt gehört.
Auch wenn Corona-Auflagen offiziell nicht mehr existieren, macht sich Dorte Schulte für die Terminvergabe im Bürgerbüro über die städtische Homepage stark: „Termine sind planbar, entsprechend das Personal. Durch vereinbarte Termine ersparen sich die Bürger Wartezeiten. Letztlich wollen wir mit diesem System Menschenansammlungen verhindern, um Kunden und Personal zu schützen.“ Aber: „Wir haben ein super Team mit neun Personen in Teil- und Vollzeit im Bürgerbüro. Die machen fast alles möglich.“ So habe es zuletzt sogar „Sondertermine“ außerhalb der Bürgerbüro-Öffnungszeiten gegeben: „Wir mussten in den vergangenen Monaten niemanden abweisen bei einem Anruf – alle haben das, was sie brauchten, schnell bekommen. Wir haben alles hingekriegt.“
Der Hintergrund: Die Terminvergabe, die wie ein Schulstundenplan je einen bestimmten Zeitaufwand für ein bestimmtes Anliegen zuordnet, arbeitet softwarebasiert. Menschen wissen jedoch mehr: Zum Beispiel dass Termine kurzfristig abgesagt werden oder dass sich im Laufe des Tages kleine freie Zeitfenster auftun. „Wer es eilig hat und das schlüssig begründen kann, soll vormittags bei uns anrufen. In der Regel haben wir für denjenigen auch ganz kurzfristig einen Termin frei“, empfiehlt Dorte Schulte.
Dass es eilige Fälle gibt, wissen die Bürgerbüroleiterin und ihr Team aus Erfahrung. Den einen ist durch die Lockdown-Monate unbemerkt die Gültigkeitsdauer ihres Ausweisdokuments abgelaufen. Andere müssen plötzlich ins Ausland verreisen, weil dort ein Verwandter verstorben ist. „Mit Reisepässen hatten wir zuletzt reichlich Arbeit, weil die Menschen wegen Corona vielfach innerhalb von Deutschland verreist waren“, berichtet Dorte Schulte. Zudem seien zu Jahresbeginn erhöhte Bearbeitungsfallzahlen wegen des Führerscheinumtauschs aufgetreten.
Erhöhtes Arbeitsaufkommen trete im Bürgerbüro in Wellenbewegungen auf. „Für die Arbeit im Bürgerbüro muss man schon eine Grundeinstellung haben, man muss Menschen mögen. Wechselnde Sachverhalte, verschiedene Menschen und Sprachen – das ist auch spannend.“ Dorte Schulte fügt mit einem Lachen hinzu: „Da gilt es, sich fast minütlich neu einzustellen. Das ist sehr kurzweilig.“ Am Ende sei es immer ein schönes Gefühl, wenn man merkt, Bürgern weitergeholfen zu haben.
Mit Blick in die Zukunft betont Dorte Schulte, dass das Terminverfahren geschätzt werde und „wir es deshalb beibehalten wollen“. Denkbar sei die Einführung einer offenen Sprechstunde. Dazu müsse aber die Entwicklung der Pandemie abgewartet werden.
Dorte Schulte stuft die derzeitigen Öffnungszeiten des Bürgerbüros als „sehr bürgerfreundlich“ ein. Genauso die Terminvergabe: „14 Tage bis zum Termin ist aus unserer Sicht wünschenswert. Eilige Fälle arbeiten wir nach einem Anruf innerhalb von 48 Stunden ab.“ Das sei im Vergleich mit anderen Städten „gar nicht schlecht“.
