2015 war die Personalsituation im Bürgerbüro zeitweise besorgniserregend - die Öffnungszeiten und damit auch der Service mussten entsprechend zurückgefahren werden. Wegen akuter Engpässe konnten die Mitarbeiter die Anfragen und Aufgaben nicht mehr bewältigen, sogar Politessen halfen im Bürgerbüro mit aus. Im Februar 2016 entspannte sich die personelle Lage wieder. Seitdem ist das Bürgerbüro zum Beispiel auch donnerstagnachmittags geöffnet. In einer Umfrage der Stadtverwaltung zu den Öffnungszeiten des Bürgerbüros hatte ein Großteil der Wermelskirchener Zeiten am späten Nachmittag sowie am Samstag favorisiert. Die Verwaltung griff diese Rückmeldungen in ihre Planungen auf. Die Wiedereinführung des Samstags ist ein weiterer Schritt, es soll langfristig aber nicht die letzte Maßnahme sein, um ein bürgerfreundlicheres Angebot zu schaffen. Das Konzept sieht laut Feldmann vor, dass in Zukunft auch während der Betriebsferien im Rathaus (über Weihnachten) das Bürgerbüro als Anlaufstelle - wenn auch eingeschränkt - erreichbar bleibt. Der Montagabend als Öffnungstag habe sich etabliert und soll erhalten bleiben. Feldmann: "Wir überlegen aber, die Öffnungszeit um 30 Minuten vorzuziehen, also von 17.30 bis 19.30 Uhr."

Außerdem ist in dem Konzept verankert, dass auf lange Sicht mit einem neuen "Ticketsystem" die Wartezeiten für die Kunden verkürzt und auch transparenter dargestellt werden sollen. Ein Ziel sei zum Beispiel, dass Bürger im Internet Termine für ihre Anliegen im Bürgerbüro vereinbaren können. Dadurch sollen die internen Abläufe optimiert und die Wartezeiten minimiert werden. Mit dem neuen System soll es möglich sein, spontane Anliegen vor Ort sowie die Bearbeitung der "Terminkunden" miteinander optimal zu verknüpfen. Feldmann stellt klar, dass die Anzahl der Termine, die das Bürgerbüro vergibt, begrenzt sein wird. Denn dafür müsse natürlich auch ausreichend Personal vorhanden sein.

Was ihm wichtig ist: "Wir dürfen die Bürger, die im Internet keine Termine vereinbaren können und daher spontan ins Bürgerbüro kommen, nicht vernachlässigen." Auch die Bearbeitung dieser spontanen Kundenanliegen vor Ort soll in Zukunft anders ablaufen. Kunden sollen dann eine Wartemarke ziehen und so einen groben Überblick erhalten, wann sie ungefähr dran sind. Eine Idee für die Zukunft könnte sein, dass zum Beispiel in angrenzenden Cafés ein Monitor angebracht werde, auf dem zu sehen ist, welche Nummer als nächstes bearbeitet wird. Und Feldmann geht noch einen Schritt weiter: Eventuell könnte man irgendwann auch eine E-Mail herausschicken mit der Nachricht, dass der Kunde in zehn Minuten dran sei und zurück zum Bürgerbüro kommen solle. "Das ist aber alles noch Zukunftsmusik. Unser Ziel ist, den Service zu verbessern - dafür sind viele kleine Schritte notwendig", betont der Ordnungsamtsleiter.

Sollte das Konzept verwaltungsintern so mitgetragen werden, könne die Planung für die weiteren Schritte beginnen. Das neue Ticketsystem muss zum Beispiel angeschafft werden. Arne Feldmann geht davon aus, dass die Einführung wohl erst 2017 erfolgen werde.