Solingen Ramona Matthews hat ein offenes Ohr

Solingen · Gerade hat Ramona Matthews eine Rückmeldung des Winterdienstes erhalten: "Es läuft gut", sagt die Beschwerdebeauftragte der Stadt Solingen. Vereinzelte Bürger hätten schon morgens angerufen, um Hinweise zu Schwachstellen des Schneeräumens zu liefern. "Nun ist es gut zu wissen, dass wir das Problem beheben konnten", sagt Matthews.

Die 40-jährige Diplom-Verwaltungswirtin ist seit Oktober vergangenen Jahres die Beschwerdebeauftragte der Stadt. Mit den vielfältigen Bereichen der Solinger Stadtverwaltung ist sie bestens vertraut: Nach ihrer Ausbildung zur Stadtassistentin 1989 wurde sie Anwärterin für den gehobenen Dienst und studierte. Ramona Matthews war für das Einwohnerwesen ebenso tätig wie für das Standesamt, die Schulverwaltung und das Ordnungsamt. "Dieses Erfahrungsspektrum kommt mir nun zugute, denn ich weiß, welche Ansprechpartner der Stadtverwaltung bei welchem Bürgerthema am besten helfen können."

Egal ob wackelnde Gehwegplatten, Schlaglöcher in Straßen oder nicht funktionierende Straßenlaternen — Matthews ist die Schnittstelle zu den Stadtdiensten und Ämtern. "Kürzlich ging eine Beschwerde über Hundekot auf den Gehwegen im Bereich eines Spielplatzes ein", sagt die Beschwerdebeauftragte, "ich verständigte den Stadtdienst Sport und Freizeit und bat um Unterstützung".

Die meisten Beschwerden gehen per E-Mail ein. Ramona Matthews und einer Kollegin ist es wichtig, die Bedürfnisse der Solinger Bürger ernst zu nehmen. Viele seien wütend, enttäuscht oder verzweifelt. "Wir gehen individuell auf die Menschen, die sich an uns wenden, ein", sagt die ausgebildete Kundenberaterin, die ihr Wissen zu Problemmanagement und Gesprächsführung regelmäßig erweitert.

Sehr bedeutend sei es für die Beschwerdestelle, nicht nur Beschwerden entgegenzunehmen und an die zuständige Stelle weiterzugeben, sondern eine Rückmeldung zu erhalten. "Nur so können wir unseren Service ständig verbessern." An ihrem Beruf schätzt sie besonders das Organisieren, den Kontakt zu ganz unterschiedlichen Menschen und das ergebnisorientierte Arbeiten. "Jeder Tag ist anderes und ich verlasse mein Büro mit dem guten Gefühl, Problemlösungen vorangebracht zu haben", so Matthews. Nicht nur Kritik und Lob fließen in der Beschwerdestelle zusammen. Viele Solinger Bürger melden sich dort ebenfalls, um Anregungen und Ideen zu liefern. Diese werden dankbar angenommen und oft weitergegeben.

Leider nicht in jedem Fall kann die Beschwerdebeauftragte helfen. "Manches, wie die Kontrolle verantwortungsloser Hundebesitzer, die sich nicht um die Entfernung des Kotes ihrer Tiere kümmern, lässt sich aus organisatorischen und finanziellen Gründen nicht so überwachen, wie wir uns dies wünschen würden. Dann ist es wichtig, den Bürgern im Dialog ehrlich über diese Schwierigkeiten zu informieren, denn wir zählen auf ihre Mithilfe."

(pbm)
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