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Alpen: Irrungen und Wirrungen in der Kommunikation mit der Deutschen Glasfaser

Internet in Alpen : Hohe Hürden bei Hilferuf an Hotline – lange Leitung trotz Glasfaser

Ein Alpener wollte nach dem Tod seines Vaters dessen Glasfaser-Vertrag übernehmen. Es wurde schwieriger, als er gedacht hätte.

Kommunikation ist ein schwieriges Geschäft. Auch oder gerade, wenn man es mit einem Kommunikationsdienstleister zu tun hat. In dem Punkt ist Christian Knermann aus Menzelen so gar nicht zufrieden mit der Deutschen Glasfaser (DG), deren digitales Produkt er in höchsten Tönen lobt.

Mitte Januar wendet er sich an die Hotline mit der „naiven Bitte“, den Vertrag seines verstorbenen Vaters zu gleichen Konditionen zu übernehmen. Er lebt im Haus seiner Eltern. Man bittet ihn, eine E-Mail zu senden. Macht er samt Sterbeurkunde. Drei Tage später der Hinweis: nur unter Eheleuten kann ein Vertrag überschrieben werden – bei Tod oder Auszug, so ein Sprecher später auf Nachfrage der Redaktion.

Also kündigt der Alpener den alten Vertrag und füllt ein Formular für einen neuen aus, steckt beides in einen Umschlag. Hätte er besser nicht getan, wie sich herausstellen soll. Die Kündigung wird für Ende Januar per Mail bestätigt. Über den Neuvertrag erfährt er nichts. Er fragt nach, ob ein „nahtloser Übergang“ gewährleistet sei. Auskunft an der Hotline: Noch seien zehn Tage Zeit.

Einen Tag vor Vertragsende gibt es nichts Neues. Erneute Nachfrage. Die Dame an der Hotline kann im Computer nichts finden. Knermann schickt eine weitere Mail. Parallel geht er zum DG-Partner vor Ort, erfährt dort, dass der Antrag auf Neuvertrag verschollen sei. Die Firma „Docter Loose“ hilft, füllt einen neuen Auftrag aus, erwirkt einen Kündigungsaufschub von einem Monat.

Dann, am 8. Februar, eine gute Nachricht: Der Antrag ist erfolgreich gebucht, soll in Kürze bestätigt werden. Drei Tage vor Monatsende immer noch Ungewissheit. Auskunft an der Hotline: Nahtloser Übergang nicht vorgesehen. Dass nach Vertragsende für drei Wochen Bearbeitungszeit Internet und Telefon tot seien – bedauerlich, sei aber nun mal so. Grund sei das Widerrufsrecht. Auf das verzichtet Knermann, beruflich aufs Internet angewiesen, per Einschreiben.

 1. März, ein Sonntag. Internet und Telefon sind abgeschaltet. Am Montag eine Notruf-E-Mail. Um 11.41 Uhr kommt die Auftragsbestätigung samt neuer Kundennummer. Wenig später funktioniert das Internet wieder. Das Telefon bleibt stumm. Ein Sprecher erklärt Unterbrechung und Verzögerung mit unterschiedlichen Stellen für Kündigung und Neuauftrag. Zwischen ihnen sei wohl etwas auf der Strecke geblieben. Leider. Das Telefon sollte aber am Dienstag freigeschaltet werden. Mit den alten Nummern. Ist es aber bis zum Abend noch nicht. Knermanns Urteil nach E-Mails, Telefonaten und Schreiben ohne individuelle Antwort: „Die DG sollte ihre Support-Prozesse überdenken.“