Remscheid Servicecenter vertröstet Kunden auf später
Remscheid · BergischeTelefonzentrale verspricht kurze Wartezeiten. Aber teilweise hört der Bürger nur eine Bandansage.
Von einer Hotline erwarten Anrufer möglichst keine oder nur ganz kurze Wartezeiten und eine fundierte Antwort auf ihre Frage. Dieses Versprechen hat auch das Bergische Servicecenter, die gemeinsame Telefonzentrale der drei bergischen Großstädte mit Sitz in Wuppertal, Bürgern gegeben. Doch wer zu Spitzenzeiten am Vormittag anruft und Pech hat, hört nur eine Bandansage, die auf die überlasteten Leitungen hinweist und die Anrufer bittet, erst am Nachmittag wieder anzurufen.
Das ist für viele Bürger, die eine rasche Klärung ihrer Anliegen wünschen und nicht die Durchwahl des Fachamtes parat haben, ein Ärgernis. "Zu den Stoßzeiten zwischen neun und 12 Uhr ist das Volumen nicht zu bewältigen. Diese Peaks können wir nicht abfangen", räumt Kathrin Petersen, Sprecherin der Stadt Wuppertal, auf Nachfrage ein. Urlaubszeiten und Krankheit der Mitarbeiter wie bei der aktuellen Grippe- und Erkältungswelle verschärften die Situation zeitweise zusätzlich.
Das Servicecenter ersetzte die städtischen Telefonzentralen. Über eine städtische Durchwahl-Nummer landen die Bürger automatisch dort. Sie müssen keine Wuppertaler Nummer, wo der Standort des Servicecenters liegt, wählen.
Generell versuche man, die 55 Plätze gerade am Vormittag gut zu besetzen. In der Kernzeit zwischen neun und 12 Uhr laufen 50 Prozent der Anrufe auf. Im Schnitt werden täglich 2900 Anrufe aus den Städten registriert. Wolle man aber Anrufern tatsächlich auch zu den Spitzenzeiten kurze Wartezeiten gewährleisten, "bräuchten wir 30 bis 35 Mitarbeiter mehr. Das können die Städte nicht bezahlen", sagt Petersen. Außerdem böten die Räume nicht genügend Potenzial für weitere Telefonplätze. Damit die Anrufer nicht zu lange in der Warteschleife hängen und irgendwann verärgert auflegen, habe das Bergische Servicecenter vor einem Dreivierteljahr die Bandansage geschaltet, die auf den Nachmittag vertröstet.
"Für die Anrufer ist das Bergische Service-Center auf jeden Fall gegenüber früher eine Verbesserung. Es ist eine Erfolgsgeschichte", verteidigt die Stadtsprecherin das Konzept. Normalerweise seien die Wartezeiten erträglich, erst ab 200 Sekunden laufe die Bandansage, "da werden die meisten ungeduldig und sind verärgert". Diesen Ärger soll die Ansage vorbeugen.
Und bei Anfragen in ganz dringenden Fällen wie Schulschließung wegen Bombendrohung? "Es gibt immer noch die Möglichkeit, Sonderleitungen zu schalten. Aber nur in Notfällen", sagt Petersen.
