Radevormwald: Sparkasse informiert über Kundenorientierung

Blickpunkt Wirtschaft in Radevormwald : Kundenorientierung ist Wettbewerbsvorteil

Der Unternehmerverband Deutschland begrüßt 40 Gäste zu einem Vortrag in der Sparkasse in Rade.

Es ging um nichts geringeres als die Gretchenfrage im Verkaufsgeschäft: „Wie tickt mein Kunde?“ lautete der Titel einer Veranstaltung des Unternehmerverbands Deutschland, zu dem am Mittwochabend 40 Gäste in die Räume der Sparkasse gekommen waren. Als Referenten hatte der Bundesverband zwei Herren gewinnen können, die an dieses Thema aus unterschiedlichen Richtungen herangingen: Mark Remscheidt, seit zehn Jahren als Verkaufstrainer tätig, und der Hochschulprofessor Dr. Marco Schwenke von der Ruhr-Universität Bochum, der dort am Sales & Marketing Department lehrt. Die beiden brachten die zwei unterschiedlichen Welten Theorie und Praxis zueinander, was von den beiden Referenten zudem auf sehr humorvolle Weise äußerst abwechslungsreich umgesetzt wurde.

Die beiden spielten sich die Bälle nicht nur routiniert zu, sondern sorgten durch die eine oder andere Frotzelei dafür, dass ein an sich eher trockeneres Wirtschaftsthema nicht langweilig wurde. Es ging darum, wie man sich als Verkäufer in den Kopf des Kunden versetzen kann, um sich nicht vom „König Kunde“ in der Preisgestaltung beeinflussen zu lassen. Dabei zeigte sich, so die Theorie Schwenkes, dass die Kundenfreundlichkeit in der Regel zu besseren Ergebnissen führe. Remscheidt ergänzte die Praxis dazu: „Kundenorientierung ist ein Wettbewerbsvorteil. Denn Vertriebssprache ist in aller Regel egoistisch – man hört in nahezu allen Verkaufsgesprächen permanent die Worte ich, unser und wir.“ Man müsse die Kunden davon überzeugen, dass der Einkauf für ihn von Vorteil sei. „Du, Sie, Ihr – statt ich, unser, wir. Das sollte sich jeder Vertriebler verinnerlichen. Dann ist Vertrieb sehr einfach“, sagte Remscheidt. Denn schließlich sei dem Kunden doch jeder herzlich willkommen, der ihm das Leben erleichtere.

Letztlich gehe es im Verkauf darum, möglichst wenige Preisnachlässe gewähren zu müssen. Die Intuition würde da sagen, dass der kundenorientierte Verkäufer weniger Rabatt gewähren müsste. „Meine Studien haben aber das Gegenteil ergeben. Tatsächlich preschen Verkäufer mit hoher Kundenorientierung mit Rabatten vor“, sagte Schwenke. Die Verkäufer sollten sich dessen bewusst sein und daher die Kundenorientierung nur dosiert einsetzen. „Vor allem bei den Preisverhandlungen sollte man die Kundenorientierung ausschalten“, sagte Schwenke. Auf Management-Ebene könne man auch Rabattbeschränkungen einführen, um dieser Tendenz entgegenzuwirken. „Bei der Preisverhandlung darf der Verkäufer nicht mehr der Freund des Kunden sein“, sagte der Hochschulprofessor. In der Praxis sei laut Remscheidt, die Trennung von Verkaufsgespräch und Preisverhandlung am besten durch eine räumliche Trennung vom Kunden zu bewerkstelligen. „Bevor es um den Preis geht, gehe ich immer auf die Toilette“, sagte der Verkaufstrainer unter dem Schmunzeln der Anwesenden. Das habe sich als hervorragendes Mittel erwiesen.

Im Anschluss brachte er noch das konkrete Beispiel eines Autokaufs, bei dem er einem Verkäufer mehrere Tausend Euro Rabatte abschwätzte. „Sie müssen als Verkäufer lernen, drei Neins zu überstehen, dann haben Sie gewonnen“, sagte er. Für ihre informative und abwechslungsreiche Darstellung bekamen die Referenten kräftigen Applaus und noch die eine oder andere Frage der Gäste.