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Neuss: Benimmschule für Busfahrer

Neuss : Benimmschule für Busfahrer

Wenn Beschwerden über Busfahrer eingehen, ist Fahrdienstleister Uwe Koppelmann gefordert. Er ist nicht nur für die Organisation des Busverkehrs zuständig, sondern muss Fahrern "kundenorientiertes Verhalten" beibringen.

Busfahrer. Für die Stadtwerke sind sie die größten Markenbotschafter nach draußen. Denn so erklärt Uwe Koppelmann, "sie haben den direktesten Kontakt zum Kunden". Berichte wie den von Gerda und Karl Loeffen, an deren Zielhaltestelle der Busfahrer einfach nicht anhielt, hört und liest er deshalb nicht gerne. Denn er ist als Fahrdienstleister nicht nur für die Organisation zuständig, sondern achtet auch auf "kundenorientiertes Verhalten" der Fahrer. So heißt gutes Benehmen bei den Stadtwerken.

Loeffens waren mit der Linie 841 unterwegs und staunten nicht schlecht, als der Fahrer schlicht drei Haltestellen ausließ. Kurz vor Schichtende war seine Begründung: "Ich war gedanklich schon auf meinem Weg nach Hause." Das geht so nicht, stellt Koppelmann klipp und klar fest. Aber er hält dem Fahrer zugute: "Eine ältere Frau hat er unterwegs an einer gesicherten Stelle aussteigen lassen und versucht, seinen Fehler leidlich zu reparieren."

Dass Busfahrer Fehler machen, sei nicht auszuschließen, soll aber nicht so sein. Deshalb werden die Männer und Frauen am Steuer regelmäßig geschult. Über allem steht dabei der Kernsatz, der Fahrer solle den Kunden "durch persönliche Leistung und Freundlichkeit vom Unternehmen überzeugen." Nachzulesen ist er in der "Dienstanweisung Bus" — und davon hat jeder Fahrer ein eigenes Exemplar.

26,5 Millionen Fahrgäste transportieren die städtischen Verkehrsbetriebe Jahr für Jahr auf ihren elf Linien. Dieser gewaltigen Zahl stehen rund 300 offizielle Beschwerden gegenüber, die beim Beschwerdemanagement der Stadtwerke eingehen. "Und nicht jede davon ist berechtigt", stellt Koppelmann klar. Trotzdem versuchen die Stadtwerke, diese Zahl auf Null zu bringen, und "leisten" sich dazu auch mit Manfred Malzkorn einen eigenen Fahrmeister.

Ihn lernt jeder kennen, der bei den Stadtwerken Busfahrer werden will. Früher waren das junge Männer, die bei der Bundeswehr den Führerschein Klasse II machten und auf den Bus umsteigen wollten. Sie waren von Kundendienstfragen gänzlich unbeleckt. "Heute ist eine andere Welt", sagt Koppelmann. Denn schon in der Fahrschule, so regelt es die europäische Berufskraftfahrer-Verordnung, sind 140 Qualifikationsstunden und regelmäßige Nachschulungen Vorschrift. Das, so Koppelmann, stellt schon eine Qualifikationshürde für Neueinsteiger dar.

Die werden bei den Stadtwerken zudem erst einmal acht Wochen geschult und dabei auf das Leitbild, das Selbstverständnis der Stadtwerke "geeicht" — und zweimal im Jahr bei Dienstunterrichten daran erinnert. Sich zu entschuldigen, ist Teil dieser Unternehmenskultur. Aber im Falle Loeffen macht Koppelmann das zur Chefsache.

(NGZ/jco)