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Mönchengladbach: Warum guter Service die beste Werbung ist

Mönchengladbach : Warum guter Service die beste Werbung ist

Die Frage nach der Zufriedenheit ist jedem Restaurantbesucher bestens vertraut - doch ehe dieser seinen eventuellen Unmut äußern könnte, ist die Bedienung oft schon wieder verschwunden. Dabei hätte bei Kritik vielleicht ein Kaffee auf Kosten des Hauses als versöhnliche Geste gereicht.

"Viele haben verlernt, ein Angebot zu machen und den Gast wieder abzuholen", weiß Dirk Weidemann, Projektleiter der Initiative ServiceQualität Deutschland (SQD). Die Initiative setzt auf die Sensibilisierung für derartige Basics im Servicemanagement, aber eben auch eine generelle Verbesserung von Dienstleistungen und Angeboten kleiner und mittlerer Betriebe im Hotel-, Gastronomie und Tourismusbereich. Sie hatte jetzt zum QualitätsForum NRW in den Hugo-Junkers Hangar eingeladen. In seiner Begrüßung mutmaßte Weidemann, dass "die außergewöhnliche Location mit der Original-Tante-Ju vielleicht zu inhaltlichen Höhenflügen" inspiriere. Unter den Zuhörern begrüßte er die Mönchengladbacher Co-Gastgeber David Bongartz von der Wirtschaftsförderung (WFMG) und Peter Schlipköter von der Marketinggesellschaft (MGMG).

Neben Vorträgen und Workshops rund um das Thema Servicequalität wurden im anderthalbtägigen Seminar neun neue Qualitätsbetriebe ausgezeichnet. Diese dürfen zukünftig mit dem Siegel der Qualitätsinitiative für ihre Angebote und Leistungen werben.

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Die Initiative arbeitet mit einem bundesweit bereitgestellten dreistufigen System, um mit den Inhalten der Schulung Qualitätsprozesse in Gang zu setzen. Maxime ist, dass der Gast nicht nur zufrieden ist, sondern seine Erwartungen übertroffen werden. "Jeder weiß aus eigener Erfahrung, dass sich das besonders Gute und das besonders Schlechte besonders einprägen. Darüber wird gesprochen", sagt Weidemann. Wichtig sei zum Beispiel eine Servicekette, die bereits da beginne, wie ein Haus vor dem ersten Besuch wahrgenommen werde. Die Seminarteilnehmer sollten schon ein gewisses "Standing" im Unternehmen haben, betonte Weidemann. Denn sie sollen zum Qualitätscoach für das eigene Haus werden, als Multiplikator die Mitarbeiter mitnehmen und das Unternehmen zur Zertifizierung führen.

Olaf Offers, Vorstandsvorsitzender von Tourismus NRW, betonte, das Thema Qualität liege nahe beim Menschen, den diese Qualität erreichen sollte. Mit starren Vorgaben sei nichts auszurichten, sondern nur über motivierte Mitarbeiter, die ihr Tun mit Leben füllen. Motivation war auch das zentrale Stichwort in Thomas Pütters Impulsvortrag. Mit dem nötigen Drive und Witz bewies der Unternehmensberater und Hotelier des Vier-Sterne Nells Parkhotel Trier, wie wichtig Kommunikation ist, um Service-Abläufe gemeinsam zu gestalten und zu leben.

(anw)