Die Menschen, die 1973 in die Verbraucherzentrale kamen, suchten eine Beratung, bevor sie sich in den Geschäften für ein Produkt entscheiden mussten. Es wurden Preise verglichen, auch der Energieverbrauch war schon ein Thema. Kein Problem stellte dagegen die Wahl des Strom- oder Telefonanbieters dar. Es gab nur jeweils einen. "Darum brauchte sich niemand zu kümmern", sagt die Leiterin der Verbraucherzentrale rückblickend.

Dann kam die Liberalisierung des Energie- und Telefonmarktes und damit völlig neue Fragestellungen, die die Beraterinnen der Verbraucherzentrale bis heute stark beschäftigen. "Im Vordergrund stehen heute Probleme, die durch den intransparenten Markt und mangelnde Vergleichbarkeit der Angebote entstehen", weiß Hanna Masuhr. 90 Prozent der Anfragen, die bei der Verbraucherzentrale auflaufen, bewegen sich im Themenkomplex Telekommunikation und Energie.

Für die Mitarbeiterinnen bedeutet das auch ständige Fortbildung, damit sie mit der rasanten Entwicklung Schritt halten können. "Wir müssen schließlich verstehen, warum der Kunde bei einem Wechsel des Telefonanbieters nicht selber kündigt oder wie die Nummernportierung funktioniert", erklärt Gladbachs Verbraucherberaterin Nr. 1. Im Bereich der Telekommunikation gebe es viele Fallstricke. "Viele Anbieter wollen ja gar nicht, dass die Kunden vergleichen können und bieten die blumigsten Tarife an", sagt sie. Und es tummeln sich viele schwarze Schafe in diesem Bereich, die Kunden beispielsweise mit unberechtigten Mahnungen abzocken wollen. Auch hier bietet die Verbraucherzentrale Hilfestellung an.

"Der Verbraucheralltag ist einfach anstrengend geworden", stellt die Beraterin fest. Auch mit Fragestellungen zu den Finanzen kommen die Ratsuchenden. "Nach der Finanzkrise standen Leute, die meinten, für das Alter gut vorgesorgt zu haben, plötzlich vor dem finanziellen Aus", erinnert sich Masuhr. Auch deswegen sieht sie zukünftige Aufgaben der Verbraucherzentrale verstärkt im präventiven Bereich. "Wir möchten mehr mit den Schulen zusammenarbeiten und die Finanzkompetenz der Schüler stärken", sagt sie in ihrem Ausblick.

Mit einem neuen Projekt gegen die Energiearmut, das vom Land NRW und dem Energieversorger NEW gefördert wird, sei man auf ähnlichem Wege. Die Verbraucherzentrale zeigt dabei, wie Betroffene ihre Energierechnungen begleichen und drohende Stromsperren abwenden können. Auch hier sei der Präventionsgedanke wichtig. Viele müssten lernen zu priorisieren, feststellen, wo ihr Geld hingeht und wie man sicherstellt, dass die wichtigen Rechnungen bezahlt werden.

Finanziert wird das Angebot der Verbraucherzentrale je zur Hälfte vom Land und der Stadt Mönchengladbach. Bis 2014 läuft der Vertrag mit der Stadt, für 2015 muss neu verhandelt werden. "Aber wir sind guter Dinge, der Stellenwert der Verbraucherzentrale wird nicht in Frage gestellt", sagt Hanna Masuhr. "Wir müssen allerdings zusätzliche Projektmittel akquirieren und für manche Leistungen Entgelte nehmen." Rund 13 000 Kontakte im Jahr sprechen auch eine deutliche Sprache. In den vergangenen vierzig Jahren waren es gar eine runde Million Menschen, die den Rat der Verbraucherzentrale suchten.