Bei den Telekommunikationsanbietern können die Verbraucherberater unter Umständen schnell weiterhelfen. "Wir haben inzwischen bei vielen Anbietern Ansprechpartner auf höherer Ebene und können Problemfälle manchmal direkt lösen", sagt Beraterin Edda Nowak. Es gibt Verbraucher, die monatelang versuchen, etwas zu reklamieren oder auf einen Techniker warten. Sie kommen manchmal mit seitenlangen Listen, auf denen sie die Kontaktversuche penibel dokumentiert haben. Leider wurde aufseiten des Telekommunikationsanbieters nicht ein einziger dieser Versuche festgehalten, geschweige denn bearbeitet. "Was wir machen, ist eigentlich ausgelagertes Beschwerdemanagement", stellt Edda Nowak fest. Immerhin: Es hilft. Internet-Abofallen, Fake-Shops und Haustürgeschäfte, bei denen Unterschriften erschlichen wurden, beschäftigten die Verbraucherzentrale ebenfalls im vergangenen Jahr. Besonders Fake-Shops, denen die Verbraucherzentrale im Dezember eine besondere Aufklärungsaktion widmete, bereiteten Konsumenten Probleme. Bei dieser Betrugsmasche werden im Internet hochwertige Produkte zu Schnäppchenpreisen angeboten. Die Ware wird aber nicht geliefert oder es kommen billige Kopien. Das Problem: Die Anbieter sitzen im Ausland, haben auf Vorkasse bestanden und es gibt meist auch keine Möglichkeit der Kontaktaufnahme. Resultat: Das Geld ist weg, die Ware nicht da. Schon wenn mit Rabatten bis zu 70 Prozent gelockt werde, solle man vorsichtig sein, erklärt Bettina Theißen von der Verbraucherzentrale. Ist als Zahlungsmethode nur Vorauszahlung möglich, sollten alle Alarmglocken schrillen.

Bei Haustürgeschäften sind oft ältere Menschen oder Migranten die Opfer. Unterschriften für beispielsweise Unity-Media-Verträge wurde im letzten Jahr verstärkt erschlichen. Die Rückabwicklung ist schwierig. "Der Anbieter mauert", sagt Sebastian Dreyer. Auch im Bereich der Energieversorgung werden Verbrauchern an der Haustür zu Verträgen überredet, die überteuert sind oder hohe Abschläge beinhalten. Wird nicht gezahlt, droht die Sperre. Oder aber die Verbraucher zahlen nicht, weil sie überschuldet sind. Auch dann kann die Energieversorgung eingestellt werden. In diesen Fällen gibt es Hoffnung. "Wir konnten in 86 Prozent der Fälle gemeinsam mit dem Energieversorger eine Lösung finden", sagt Ursula Winbeck, bei der Verbraucherzentrale für den Bereich Energiearmut zuständig.

Flüchtlinge gehörten im vergangenen Jahr vermehrt zu den Ratsuchenden in der Verbraucherzentrale. Beispielsweise Handyverträge, die entgegen den Versprechungen der Verkäufer keine Auslandsflatrate enthalten, bereiten Schwierigkeiten. "Ein junger Mann glaubte, eine Flatrate zu haben und sollte dann 500 Euro für Auslandsgespräche zahlen, die er natürlich nicht hat", sagt Sebastian Dreyer. Das kann sich zum dramatischen Fall entwickeln, denn ein Eintrag bei der Schufa bringt Probleme bei der Wohnungssuche oder beim Abschluss von Versicherungen.

In diesem Jahr wird sich die Verbraucherzentrale noch verstärkt mit dem Datenschutz beschäftigen und entsprechende Module für Infoveranstaltungen anbieten. Wenn im nächsten Jahr die Neuregelung der betrieblichen Altersvorsorge greift, steht die Verbraucherzentrale zur Beratung bereit. "Wir beraten unabhängig und prüfen den Einzelfall", sagt Berater Thomas Lang.