Mönchengladbach TÜV Süd zeichnet Kundenservice der NEW aus
Mönchengladbach · Die NEW hat das Zertifikat gleich in mehreren Ausfertigungen bestellt, damit es auch in allen Kundencentern aufgehängt werden kann. Ein exzellenter Dienst am Kunden ist schließlich etwas, worauf man stolz sein kann. Und stolz ist die NEW auf die Zertifizierung durch den TÜV Süd, die den hohen Standard des Services belegt.
"Mit Service Excellence zeichnen wir Unternehmen aus, die einen nicht-alltäglichen Service bieten, einen Service, der begeistert", erklärt Markus Nienhoff vom Münchner TÜV Süd. Die TÜV-Mitarbeiter - "nicht die, die die Autos prüfen", sieht sich der Geschäftsführer bemüßigt festzustellen - haben abgeklopft, wie zuverlässig der Service ist, ob das Management dahinter steht oder wie mit Reklamationen umgegangen wird. Sie haben Mitarbeiter und Kunden befragt, selbst als Kunden getarnt angerufen und Auskünfte verlangt und die Qualifikation der Mitarbeiter getestet. Mit dem Ergebnis kann die NEW mehr als zufrieden sein. "Beeindruckend, dass der NEW gleich der erste Wurf gelungen ist", sagt Nienhoff.
Die Beschwerdequote bei der NEW sei mit unter 0,1 Prozent ohnehin gering, stellt Geschäftsführer Ralf Poll fest: "Oft liegt den Beschwerden ein Missverständnis zugrunde. Die Rechnungen werden nicht verstanden, es fehlen Kontoverbindungen oder Ähnliches." Die Probleme seien in der Kommunikation begründet. Folgerichtig werden die Mitarbeiter regelmäßig geschult, Kommunikationstrainer vermitteln Techniken, im Call-Center sitzt ein Coach neben den Mitarbeitern am Telefon und berät. "Auch die Reaktionszeit am Telefon ist ein wichtiger Punkt", sagt Frank Salewski, Leiter des NEW- Kundenservice. "Wenn ein Kunde gefühlt mehr als eine Minute warten muss, ehe abgenommen wird, ist das ein schlechter Einstieg in ein Gespräch." Beim zweiten oder dritten Klingeln sollte ein Mitarbeiter am Telefon sein. Außerdem muss die schriftliche Kommunikation verständlich sein. Hier hilft unter anderem der vor zwei Jahren etablierte Kundenbeirat, der etwa bei der Rechnungsgestaltung zurate gezogen wird. "Auf Basis des Feedbacks der Kunden werden wir bald ein komplett neues Rechnungsdesign vorstellen können", so Poll.
Trotz aller Bemühungen gibt es aber auch einige Schwachpunkte: die Online-Plattform etwa, auf der Kunden selbstständig ihre Zählerstände eingeben oder ihren Umzug melden. Eine Überarbeitung steht an. Den positiven Gesamteindruck mindert das nicht. Drei Jahre gilt das Zertifikat nun, wobei jedes Jahr eine Kundenbefragung und alle zwei Jahre eine Mitarbeiterbefragung ansteht.
