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Sparkasse setzt verstärkt aufs Telefon

Neue Strukturen in Mettmann, Erkrath und Wülfrath : Sparkasse berät verstärkt am Telefon

Die neue so genannte Direktfiliale soll Routine-Anliegen der Kunden auffangen. Öffnungszeiten werden eingeschränkt.

Die Einladung zum Gespräch kann kaum freundlicher formuliert sein. „Hier ist die Kreissparkasse Düsseldorf, was kann ich für sie tun?“, dieser Satz erklingt in den neuen Räumen der so genannten Direktfiliale viele hundert Male am Tag. Die Kreissparkasse setzt in Sachen Kundenkontakt damit verstärkt aufs Telefon: Nachdem sich die Direktfiliale bereits im Februar 2018 den Privatkunden als Ansprechpartner vorstellte, hat die Abteilung im November vergangenen Jahres ihren Service auch auf das gewerbliche Kundengeschäft ausgeweitet.

Das Unternehmen sieht sich durch den Erfolg bestätigt. Waren es bei Start der Direktfiliale 800 Anrufe von Privatkunden, die bei den 15 Mitarbeitern täglich eingingen, sind es mittlerweile 1300. Auch die gewerblichen Kunden scheinen den Service anzunehmen: Von November bis Anfang Januar stieg die Zahl der Rat Suchenden von 50 auf jetzt 250. Weitere 150 Anfragen gehen in beiden Bereichen täglich per E-Mail ein. Tendenz steigend.

Von der Überweisung bis zur Adressänderung – „bis zu 120 Service-Dienstleistungen sind für Privatkunden über die Direktfiliale möglich“, sagt Christoph Wintgen, Vorstandsvorsitzender der Kreissparkasse Düsseldorf. Sie ist in den Städten Mettmann, Erkrath und Wülfrath und Heiligenhaus mit rund 100.000 Kunden und 78.000 Girokonten Marktführerin, daher hat ihr Handeln großen Einfluss und viele Betroffene. Zugleich verfügen Volksbanken und Sparkassen immer noch über die größte Filialdichte.

Doch wird nun der persönliche Kundenkontakt nach dem Vorbild anderer Geschäftsbanken verringert? Schließlich schränkt die Kreissparkasse zugleich ihre Öffnungszeiten ein. Seit Beginn dieses Jahres haben die Standorte an den Montag- und Mittwochnachmittagen nicht mehr geöffnet. Genau diese Zeiträume wurden gewählt, „weil da die Kundenfrequenz in unseren Filialen am geringsten ist“, erläutert Wintgen. Wer in dieser Zeit dennoch ein Anliegen hat, möge sich telefonisch oder per Mail bei den Direktfilialen melden, die Montag bis Freitag von 8 bis 19 Uhr erreichbar sind, heißt es.

Eine Einschränkung des Service-Gedankens weist Christoph Wintgen jedoch zurück. „Man muss die Kunden heute über alle möglichen Zugangswege erreichen“, betont er. Telefon und E-Mail seien bei Routine-Anliegen auch für die Kunden zeitsparende Alternativen zum Besuch einer Filiale. Diese Möglichkeiten würden gerne genutzt: Während die so genannten Kassenposten, also die Vorgänge am Schalter, um 30 Prozent rückläufig seien, seien im gleichen Zeitraum die Vorgänge über die Sparkassen-App um 47 Prozent gestiegen. „Wir machen nichts anderes, als uns an die Zeit anzupassen“, sagt Wintgen.

16 so genannte personenbesetzte Standorte hat die Kreissparkasse Düsseldorf in Mettmann, Erkrath, Wülfrath und Heiligenhaus, an einem weiteren stehen nur Automaten. Für 2020 seien „keine Schließungen geplant, aber wir werden immer wieder unser Filialnetz überprüfen“, kündigt Wintgen an. Auch Entlassungen seien nicht geplant, wohl aber eine Reduzierung des Personals über die natürliche Fluktuation. Das heißt, Stellen, die beispielsweise durch Verrentung frei werden, werden nicht mehr besetzt. Zugleich hat die Kreissparkasse ihren Mitarbeitern angeboten, die Arbeitszeit zu reduzieren. Das Gehalt sinkt dann jedoch nicht in gleichem Maße, sondern moderater.

So will sich die Kreissparkasse für die Herausforderungen der Zukunft rüsten. Dazu gehört auch ein neues System der Kreditvergabe: Gewerbliche Kunden, die dem Geldinstitut als zuverlässig bekannt sind, können Kredite jetzt auch per Telefon beantragen. „Wir machen das seit drei Monaten, und die Kunden schätzen das“, sagt Wintgen.

(arue)