Die Wurzel allen Übels läge meistens im Vertrag. "Besonders gefährlich sind Abschlüsse übers Telefon", warnt Verbraucherschützer Christian Fuchs. Am Ende bestehe häufig eine Diskrepanz zwischen den mündlichen Absprachen und dem eigentlichen Vertragsinhalt. "Oft wissen die Kunden nicht, dass sie überhaupt einem Vertrag zugestimmt haben, bis plötzlich eine Auftragsbestätigung ins Haus flattert", sagt er. In solchen Fällen die beste Lösung: sofort vom 14-tägigen Widerrufsrecht Gebrauch machen.

Auch sonst gilt: "Kunden sollten nie einen Vertrag einfach so im Geschäft unterschreiben. Viele versteckte Fußnoten und Stolperfallen sind nicht sofort zu erkennen", betont Fuchs. Daher sei es wichtig, sich alle Vertrags-Einzelheiten vom Verkäufer genau erläutern zu lassen – handschriftliche Zusätze auf dem Vertrag seien erlaubt. In vielen Fällen könne die Verbraucherzentrale helfen, Kunden sollten sich nicht sofort entmutigen lassen. "Da geht bares Geld den Bach runter", sagt Zimmermann.

Diese Erfahrung machte auch Florian Schiele (22). Bei der Auflösung seines Vodafone-Vertrags stieß er auf unerwartete Komplikationen. "Ich habe mehrere Kündigungen schreiben müssen, immer fehlte eine Angabe. Als ich endlich offiziell gekündigt hatte, rief mich eine Mitarbeiterin von Vodafone an und sagte, es gebe eine bessere und günstigere Variante. Daraufhin habe ich die Kündigung wieder zurückgezogen – Unterlagen zum ,günstigeren' Vertrag habe ich nie bekommen." Fast vier Monate lang wurden die Vertragskosten weiter abgebucht. Schieles erneute Kündigung kam drei Tage zu spät – die Frist war abgelaufen. Vodafone-Sprecher Volker Petendorf: "Anrufe nach Kündigungen sind normal. In den meisten Fällen erwarten die Kunden das auch." Die Erfahrung zeige: Viele Kunden kündigen alle zwei Jahre pro forma, in der Hoffnung auf ein günstigeres Angebot oder ein neues Handy. Das bringe der Anbieter-Wettbewerb mit sich. Mit Herrn Schiele habe man inzwischen eine gütliche Einigung erzielen können.