Zentrale Hotline für Bürgerfragen Serviceportal - künftig reicht in Krefeld ein Anruf
Krefeld · Mit einem neuem Portal möchte die Stadt Krefeld für eine bessere Erreichbarkeit und mehr Service für Bürger und Unternehmen sorgen. Die Testphase ist vorbei. Das können die Kunden künftig erwarten.
Einfach, schnell und unkompliziert eine Auskunft über Passbeantragung, Standesamtsfragen oder Wohnangelegenheiten bekommen – das ist in vielen Städten ein Ding der Unmöglichkeit. Auch Krefeld hatte Nachholbedarf, was sich zuletzt durch eine steigende Zahl von Beschwerden beim Thema Pass herauskristallisiert hat, sagte Oberbürgermeister Frank Meyer. Daher freuten sich er und Organisationsdezernentin Cigdem Bern ganz besonders darüber, nicht nur das neue Serviceportal der Stadt vorstellen zu können. Sie verkündeten zudem, dass dieses bereits die Testphase erfolgreich bestanden habe.
Doch was genau ist dieses neue Serviceportal und wie hilft es den Bürgern und Unternehmen der Stadt? Wie Bern erklärt, müssen diese nun nicht mehr wie früher den Fachbereich erreichen, von dem sie eine Auskunft wünschen. Stattdessen erreichen sie die Servicestelle unter der zentralen Telefonnummer 02151 86-0 und werden dort an ein Team weitergeleitet, dessen Ziel es ist, die gewünschte Anfrage direkt im ersten Gespräch zu beantworten – möglichst ohne Weiterleitung oder Rückruf. „In der Testphase wurden fast 80 Prozent aller Anfragen direkt beantwortet. 18 bis 20 Prozent wurden an den zuständigen Fachbereich weitervermittelt und für die restlichen wurde ein Ticket erstellt“, sagt Bern. Mit diesem Ticket erhalten die Kunden einen Rückruf oder eine Rückmeldung per E-Mail.
Die Mitarbeiter aus dem Serviceportal sind aus verschiedenen Fachbereichen zusammengezogen worden und sitzen seit dem Start des Portals im August im Stadthaus. Um die Fragen der Anrufer schnell und kompetent beantworten zu können, können sie auf eine Wissensdatenbank zurückgreifen, die ständig aktualisiert wird. Auch die Anfragen der Krefelder sollen dabei helfen, diese Datenbank weiter auszubauen. „Die Mitarbeiter nehmen sich daher ausreichend Zeit, um Fragen zu beantworten. Sie müssen keine bestimmte Anzahl an Anrufen entgegennehmen. Nur wenn Fragen in vollem Umfang beantwortet werden, wissen wir: Derjenige muss nicht noch einmal anrufen“, erklärt Bern. Zudem fließen die Erkenntnisse aus den Gesprächen gegebenenfalls in die Datenbank mit ein.
Derzeit sind 15 Stellen im Serviceportal vorgesehen, noch seien nicht alle davon besetzt. Die Mitarbeiter sprechen nicht nur Deutsch, auch Türkisch, Englisch, Französisch, Italienisch, Polnisch und Kurdisch werden angeboten. Die Umstrukturierung erfolgte laut Bern und Meyer kostenneutral. „Das Personal war bereits da und die technische Ausstattung wurde mit dem gedeckt, was die IT bieten konnte“, sagt Bern.
Zu Beginn der Testphase vereinte das Serviceportal die Kompetenzen aus den Fachbereichen Bürgerservice (Melde- und Passangelegenheiten, Standesamt), Sicherheit und Ordnung (Zulassungen, Fahrerlaubnisse, allgemeine Ordnung), Gesundheit (Corona) sowie Migration und Integration (Ausländerbehörde, Asylbewerberleistung, Krankenhilfe). Über die zentrale Hotline konnten mit Bandansage und kategorisierten Auswahlmöglichkeit von Anliegen diese ersten vier Fachbereiche angewählt werden. In den vergangenen Wochen sind die Bereiche Führerscheinstelle, Wohngeldstelle, Asylbewerberleistung hinzugekommen, zeitnah folgen Stadtplanung und Bauaufsicht.
Weitere Fachbereiche sollen folgen, zunächst wurden die einbezogen, die das höchste Anrufaufkommen hatten. Auch technisch will die Stadt Krefeld aufrüsten. So soll eine Callcenter-Software für noch mehr Optionen sorgen. Eine Bandansage könnte dann darüber informieren, an welcher Stelle der Warteschlange man sich befindet oder die Möglichkeit bieten, einen Rückruf zu vereinbaren. Zudem soll es einen sogenannten Chatbot geben, der Anfragen außerhalb der Sprechzeiten beantwortet. Darüber hinaus wolle man stärker mit dem Kommunalbetrieb Krefeld und den Stadtwerken Krefeld kooperieren, um auch diesbezügliche Anliegen im Serviceportal bearbeiten zu können.
