Ein Anschluss der Deutschen Glasfaser in Grefrath funktionierte nicht - das Problem wurde erst nach Einschalten der Rheinischen Post behoben

Glasfaser: Die Sache mit dem schnellen Internet

Eigentlich sollte bei Familie Hinz in Grefrath mit der Deutschen Glasfaser alles schneller und besser werden. Doch zunächst tat sich ein halbes Jahr gar nichts. Der Anschluss funktionierte nicht. Es haperte bei der Ursachenforschung.

Als die Deutsche Glasfaser den Grefrather Bürgern ihr schnelles Glasfasernetz vorstellte und die Möglichkeiten präsentierte, die eine Glasfaserleitung mit sich bringt, schlug die Familie Hinz zu. „Ich habe einen Vertrag über zwei Jahre abgeschlossen, der greifen soll, wenn mein bisheriger Vertrag bei der Telekom ausläuft. Zudem habe ich mich direkt für TV über Glasfaser entschieden und dies sofort gebucht, da es mir auch ermöglicht, diese Technik mit einem Receiver auf meinem etwas älteren Fernseher zu nutzen“, berichtet Sandra Hinz. Am 19. Juli 2018 wurde der neue Glasfaseranschluss gelegt und nach Aussage der Monteure ordnungsgemäß im Haus angeschlossen.

Sandra Hinz musste jedoch feststellen, dass eine Nutzung nicht möglich war. Der Anschluss funktionierte nicht. Die Grefratherin wartete zunächst ab. „Am 23. Juli hatte ich, ohne eine Meldung bei der Deutschen Glasfaser gemacht zu haben, eine Nachricht des Subunternehmens auf meinem Anrufbeantworter, dass mein Anschluss nicht ordnungsgemäß sei, es seien falsche Patchdaten verarbeitet worden. Man werde unaufgefordert weitere Schritte unternehmen“, berichtet jetzt die Grefratherin im Gespräch mit unserer Zeitung. Sie wartete erneut ab, aber es tat sich nichts. Fernsehen über Glasfaserkabel war mit dem entsprechenden Receiver nicht möglich. Es folgten mehrere Telefonate mit dem Subunternehmer, doch der Fehler konnte nicht behoben werden. Hinz suchte daraufhin am 2. August die Geschäftsstelle der Deutschen Glasfaser in Grefrath auf. Doch auch hier konnten ihr die Mitarbeiter nicht weiterhelfen. Sie griff zum Telefon und setzte sich mit der Zentrale der Deutschen Glasfaser direkt in Verbindung. „Hier sagte man mir, ich hätte den Fehler direkt bei ihnen melden müssen und keinen Kontakt mit dem Subunternehmen aufnehmen sollen. Wobei sich dieses Unternehmen ja zunächst bei mir gemeldet hatte und ich nicht bei ihnen“, sagt Sandra Hinz.

Der Mitarbeiter aus der Firmenzentrale nahm die Beschwerde auf, mehr passierte jedoch nicht. Der Grefratherin wurden weiterhin monatlich 15 Euro für Glasfaser-TV abgebucht, ohne dass es dafür eine Leistung gab. Nach weiteren erfolglosen Telefonaten mit der Deutschen Glasfaser ließ Hinz die Abbuchungen stornieren. Das Ergebnis: Ein Inkasso-Unternehmen mahnte zweimal an. Erneute Telefonate führten im Oktober dazu, dass Sandra Hinz den Rechnungsbeitrag überwies. Weitere Abbuchungen folgten und dafür wurden Gutschriften erstellt. Das bezahlte Angebot war aber weiterhin nicht zu nutzen, da der Fehler nicht behoben wurde.

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Vor dem Hintergrund, dass das Vertragsende mit der Telekom immer näher rückt und Hinz befürchtet, in Zukunft auch ohne Telefon und Internet zu sein, wandte sie sich an unsere Zeitung und schilderte ihr Problem. Auf Nachfragen der Redaktion informierte das Unternehmen jetzt darüber, dass beiden Problemen noch nachgegangen werde. Auf der einen Seite soll der technische Fehler gesucht werden, um das Problem zu beheben, und auf der anderen Seite will die Deutsche Glasfaser klären, warum die Reklamation so lange unbearbeitet liegen geblieben ist, anstatt der Sache sofort nachzugehen.

„Wir möchten Prozesse optimieren, damit so etwas nicht wieder vorkommt“, heißt es nun von dem Unternehmen auf Anfrage unserer Zeitung. Bei der Grefrather Familie Hinz war am Mittwoch dann endlich ein Techniker im Haus. „Er stellte fest, dass im Haus nichts ankam. Daraufhin prüfte er Verteilerkasten und fand das Problem in Form eines defekten Kabels. Er wechselte die Leitung aus, und jetzt läuft unser Glasfaser-TV“, freut sich Sandra Hinz. Warum ihr Ticket mit der Reklamation allerdings so lange unterwegs war und es keine Hilfe gab, konnte noch nicht aufgeklärt werden.

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