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Sparkasse HRV bietet in ihrem neuen Center Kundenberatung digital an

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Die Sparkasse HRV bietet von ihrer Hauptfiliale in Hilden aus Kundenberatung nun auch digital an

Die Digitalisierung hält bei der Sparkasse Hilden-Ratingen-Velbert (HRV) weiter Einzug. Das Kundenservicecenter der Sparkasse HRV am Hauptstandort in Hilden wird seit rund sechs Wochen mit einem neuen digitalen Beratungscenter (DBC) erweitert. Dieses „digitale Büro“, das etwa die Sparkasse Duisburg bereits seit mehr als einem Jahr nutzt, ist sowohl für die Beratung von Privatkunden als auch für Geschäftskunden im gesamten Geschäftsbereich gedacht. Die Sparkassen-Kunden können sich seit Anfang Februar über Telefon oder Video über Geldanlagen, Investitionsdarlehen oder Leasing beraten lassen, ohne dass sie in die Filiale kommen müssen. „Das geht auch vom Strand oder von der Baustelle“, sagt Oliver Radulovic, Direktor Vertrieb und Marketing. Einzige Voraussetzung ist eine Online-Vereinbarung mit der Sparkasse sowie ein Mobilfunktelefon oder, für die Beratung über Video, eine stabile Internetverbindung.

Das Geldinstitut will so den Übergang in die immer wichtiger werdende digitale Kundenbetreuung weiter forcieren. „Wir verbinden digitale Services mit persönlichem Kontakt“, heißt es seitens der Sparkasse HRV, die ihren Kunden den Gang in die Filiale für etwaige Beratungsangelegenheiten nun abnimmt. Beratung soll künftig vermehrt in den „digitalen Büros“, einem Callcenter ähnlich, ablaufen. Getätigt wird sie weiterhin von vier ausgebildeten Bankkaufleuten, die einem nicht mehr persönlich gegenübersitzen, sondern am Telefon oder sogar per Videofunktion beraten und Kundengespräche führen.

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Die Sparkasse HRV konstatiert jetzt schon, dass immer mehr Bankgeschäfte digital ablaufen, zugleich immer weniger Kunden in die Filialen kommen. Sie stützt sich dabei auch auf Zahlen, die auf einer repräsentativen Umfrage des deutschen Sparkassen- und Giroverbands beruhen. Demnach soll statistisch gesehen ein Kunde lediglich einmal im Kalenderjahr eine der 13 personenbedienten Filialen im Geschäftsgebiet besuchen. Aber dafür rund 120 Mal im Jahr die Internetfiliale, die Internetseite der Sparkasse zum Online-Banking, aufrufen sowie 192 Mal die Sparkassen-App benutzen. Diesem Trend möchte man nun Rechnung tragen, heißt es, und die „Beratung weiter digitalisieren und sich damit an die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden anpassen“.

Beim DBC handele es sich um eine Ergänzung, nicht um einen Ersatz des Filialgeschäfts. „Unsere Filialstruktur und das Geschäft vor Ort bleiben aber erhalten“, bestätigt Pressesprecher Thomas  Besting. Er bestreite aber nicht, dass es zu einer „Konzentration“ von Filialen im Geschäftsgebiet in Zukunft kommen könnte.

Von Montag bis Freitag sind die neuen digitalen Sparkassen-Berater von 9 bis 16 Uhr erreichbar – per Telefon, E-Mail, über das elektronische Postfach oder per Chat. Termine könnten aber auch nach 16 Uhr vereinbart werden.

Zur digitalen Ausrichtung des Beratungsangebotes passt auch die technische Ausstattung: „Beim ‚Screensharing‘ etwa kann der Berater Ausschnitte seines Bildschirms für den Kunden freigeben. So kann dieser live mitverfolgen, was wo ausgeführt wird – interessant bei der Erstellung eines Angebots“, sagt Radulovic.

Das „Co-Browsing“ geht sogar noch einen Schritt weiter. „Mit diesem Service können Kunde und Berater gleichzeitig dieselbe Webseite sehen: Eine nützliche Funktion, wenn es Fragen zum Ausfüllen von Formularfeldern oder zum Online-Banking gibt.“

Beim Video-Chat schließlich können Kunde und Berater persönlich kommunizieren, also mit Bild und Ton. „Ich vermisse den persönlichen Kontakt nicht, für mich ist es praktisch das Gleiche, ob ich Kunden vor mir stehen habe oder sie per Video berate“, berichtet Francesca Sciannimanica, die die Privatkunden digital berät.

Bereits nach den ersten Wochen zeige sich, so eine erste Bilanz der Sparkasse HRV, dass diese Kontaktmöglichkeit bei den Kunden gut ankomme – insbesondere bei denjenigen, die wenig Zeit zum Filialbesuch hätten oder weiter weg wohnen würden. „Ich habe letztens mit einem Geschäftskunden telefonierte, der dabei auf seinem Pferd ritt“, berichtet Geschäftskunden-Berater Nick Hoffmann. Seiner Ansicht nach sei das neue digitale Angebot niederschwellig, und die Kunden hätten kaum Berührungsängste, ihren Berater nun live auf dem Bildschirm zu sehen und über Bankangelegenheiten zu sprechen.