Beschwerdemanagement in der Stadt Haan Überraschungs-Post vom Tiefbauamtsleiter
Haan · Die Haaner Stadtverwaltung hat ein professionelles, zentral organisiertes Beschwerde-Management. Wie gut manchmal dennoch ein persönliches Wort vom Amtsleiter für den Bürger tun kann, zeigt ein Beispiel aus dem Tiefbauamt.
Wer dem Musterbuch für den Umgang mit Beschwerden folgt, muss idealerweise acht Punkte im Auge behalten: „Beschwerdestimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdereaktion, Beschwerdeauswertung, Beschwerde-Controlling, Beschwerde-Reporting und Informationsnutzung.“ Soweit der theoretische Ansatz.
Dass man sich einem Bürger, der sich aus einen bestimmten Grund an ein Unternehmen oder eine Verwaltung wendet, aber auch ganz einfach und praktisch nähern kann, zeigt ein aktuelles Beispiel aus dem Bereich Tiefbau bei der Stadt Haan.
Dort erhielt Amtsleiter Guido Mering unlängst E-Mail-Post von einem Anwohner der Stresemannstraße. Der Mann schrieb, er sei viel mit dem Fahrrad unterwegs – und „aus der Perspektive (aber auch als Autofahrer) fallen einem neben guten auch verbesserungswürdige Regelungen beziehungsweise Straßenzustände auf“.
Diese Zustände listete der Anwohner dann auf. Ein Auszug:
Erfreulich „Die Vorfahrtsregelung an der Kreuzung Kampstraße/Kampheider Straße wurde sehr gut gelöst“, schreibt der Bürger; dies hätten ihm auch viele Anlieger bestätigt.
Straßenzustände Die Gruitener Straße gerät nach Auffassung des Bürgers „in einen immer desolateren Zustand“: Es gebe Löcher in der Fahrbahn und ausgefranste Straßenränder. Der parallel verlaufende Fahrradweg müsse dringend mit einer Kehrmaschine gereinigt werden, unter anderem, um durch den Verkehr verursachten Split zu entfernen.
Weitere Kritikpunkte: „Die Rheinische Straße, aber auch weitere Straßenteile im Industriegebiet scheinen sich zum verlängerten Lkw-Rastplatz der Autobahn A46 zu entwickeln.“ Damit Bus- und Pkw ungefährdet die Parkschlangen passieren könnten, sei es nötig, an Engstellen ein Parkverbot auszuschildern.
Flächenversiegelung Der Haaner beklagt in seinem Schreiben, die Freifläche am Gymnasium sei mehr oder weniger komplett versiegelt. Ähnliches gelte für den Platz um das Stadtbad. Eine „überdimensionierte L357 und Gräfrather Straße/Polnische Mütze“ stören den Haaner ebenfalls. Am Ende der Auflistung heißt es: „Über eine Antwort würde ich mich freuen.“
Die kam prompt. Amtsleiter Guido Mering setzte sich hin und schrieb: „Gerne nehme ich zu Ihren Anmerkungen Stellung, soweit ich darüber auch auskunftsfähig bin.“ Dann arbeitete er die Liste Punkt für Punkt ab. Auch davon hier Auszüge:
Zum Lob für die Vorfahrtsregelung „Herzlichen Dank dafür. Leider bekommen wir in der Regel ausschließlich eine Rückmeldung von den Bürgerinnen und Bürgern, wenn eine Lösung missfällt.“
Zur Gruitener Straße schreibt Mering, der angesprochene Fahrbahnabschnitt werde zur Zeit vom Landesbetrieb Straßen.NRW überplant. Die Fahrbahndecke sollte daher noch dieses Jahr saniert werden. Und zum Radweg: „Ich werde die zuständige Straßenmeisterei in Velbert um eine regelmäßigere Reinigung bitten.“
Zu Lkw in Haan Ost „Ihren Vorschlag wird die Straßenverkehrsbehörde prüfen. Das Ergebnis wird Ihnen anschließend unaufgefordert mitgeteilt.“
Zur Fläche um das Stadtbad Die „ist heute tatsächlich weniger befestigt, als vor dem Umbau. Die Gestaltung des Alten Kirchplatzes geht auf den Siegerentwurf des durchgeführten städtebaulichen Wettbewerbs zurück.“
Die Polnische Mütze sei, auch wenn es auf den ersten Blick nicht so aussehe, keinesfalls überdimensioniert: „Die Leistungsfähigkeit der Kreuzung ist auf die Spitzenstunde der Verkehrsbelastung ausgelegt“, schreibt Mering.
Am Ende spricht der Tiefbauamtsleiter den Bürger noch einmal direkt an: „Ich habe versucht, in aller Kürze den Kern der Sache zu beleuchten. Die Form bitte ich zu entschuldigen, allerdings wollte ich nicht warten, bis ich eventuell mehr Zeit habe, ausführlicher zu antworten. Bei Fragen melden Sie sich bitte erneut.“
Die Stadt Haan will Beschwerden der Bürger besser bündeln. Dazu wurde Anfang des Jahres ein neues Beschwerdemanagement vorgestellt. Per App, Mail und Telefon können Mängel gemeldet werden. Laut Stadt kommt der Service gut an. Dennoch bleiben Aktionen wie die jetzige von Guido Mering wichtig – sagen jedenfalls Experten aus der freien Wirtschaft. Und: Nach den Kriterien des Gründerlexikons haben Amtsleiter, die so handeln wie Mering, begriffen, dass Beschwerden keine Kritik an der eigenen Leistungsfähigkeit bedeuten. „Sie geben Ihnen vielmehr die Möglichkeit, Ihren Service zu verbessern“.
