DVG wirbt mit Geld zurück bei Verspätung

Kundin hat schlechte Erfahrungen gemacht : Bei Verspätung gibt es Geld zurück von der DVG – eigentlich

Mit diesem Service wirbt die DVG. Doch ganz so einfach bekommen Fahrgäste den Ticketpreis dann doch nicht immer erstattet, wie eine Kundin am eigenen Leib erfahren musste.

Elke S. hat schon viel auf ihren Fahrten mit Bus und Bahn durch Duisburg erlebt. Regelmäßig fährt sie aus dem Süden in die Innenstadt zur Arbeit. An Verspätungen hat sie sich längst gewöhnt. Und seit es den Service „Immer nach Plan – zuverlässig und pünktlich“ gibt, der bei einer Verspätung von mehr als zehn Minuten die Erstattung des Fahrpreises verspricht gibt, ist sie auch regelmäßig Kundin im DVG-Servicecenter am Hauptbahnhof. Jüngst hatte sie wieder einmal vergeblich auf die U 79 gewartet. „Entfällt“ war auf der Anzeigetafel zu lesen. Doch diesmal bekam sie das Fahrgeld nicht so einfach zurück.

Online hatte sie wie so oft schon das Formular ausgefüllt, mit dem DVG-Kunden die Verspätung oder den Bahnausfall melden können. „Doch diesmal kam keine Reaktion.“ Als sie im DVG-Kundencenter nachfragte, sagte ihr der Mitarbeiter: „Das ist abgelehnt.“ Warum? Das konnte ihr der Mitarbeiter nicht sagen. „Da müssen sie da noch mal nachfragen“, wurde Elke S. an die Online-Servicestelle verwiesen. „Spätestens hier hätten bestimmt viele aufgegeben. Aber es geht ums Prinzip“, sagt die Duisburgerin. Und so hakte sie erneut nach, erst telefonisch, zwei Wochen später dann schriftlich. Kurz darauf flatterte ein Brief der DVG ins Haus. Darin heißt es: „Ihre Beschwerde haben wir zur Kenntnis genommen. Die Meldungen über Verspätungen von mindestens zehn Minuten werden hausintern aufgenommen. Der Kunde kann keinen Einfluss auf die Eintragungen nehmen. Verspätungen von unter zehn Minuten müssen nicht gemeldet werden.“ Wie bitte? Ungläubig starrte Elke S. auf das Schreiben, hatte sie bei der Meldung ein Beweisfoto von der Anzeigetafel angefügt. Und was heißt: „unter zehn Minuten“? Die Bahn war ausgefallen. Die Folge war eine Wartezeit von 20 Minuten.

Auf Nachfrage prüfte die DVG noch einmal den Fall und teilte zunächst mit: „Wir haben noch einmal ins System geschaut, der besagte Kurs ist tatsächlich ausgefallen – sorry für die erste ,Falschaussage’.“ Elke S. konnte sich daraufhin das Ticket im Kundencenter der Duisburger Verkehrsgesellschaft erstatten lassen.

Offensichtlich „ist leider etwas schiefgelaufen, was uns sehr leid tut. Wir hatten verschiedene Daten im System“, erklärt DVG-Pressesprecherin Kathrin Naß. Die DVG werde aber den Vorfall aber zum Anlass, „um das zu prüfen und gegebenenfalls nachzujustieren.“ Grundsätzlich kann die Rückerstattung online oder direkt im Kundencenter beantragt werden. Das Pünktlichkeitsversprechen ist eine Aktion von elf teilnehmenden Verkehrsunternehmen im VRR und „eine freiwillige Leistung gegenüber dem Kunden“, erklärt Kathrin Naß. In Duisburg werde es „vereinzelt“ in Anspruch genommen. Die Verspätungen werden zum einen durch die Fahrer erfasst, zum anderen über ein System, das in den Fahrzeugen verbaut ist. Mit dem System können die Fahrzeuge per GPS geortet und Verspätungen so erfasst werden. Und so hätte auch der Ausfall der Linie U 79 im System stehen müssen. Eigentlich.

(R.K.)
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