Hotline überlastet Stadtwerke Duisburg erhalten 600 Anrufe pro Stunde
Service | Duisburg · Wie viel muss ich künftig für Strom und Gas zahlen? Wie funktioniert ein Tarifwechsel? Das wollen Kunden der Stadtwerke wissen, die Hotline ist überlastet. Wie der örtliche Energieversorger seine Beratung an der Hotline verbessern will.
Einige Geduld aufbringen müssen die Kunden der Duisburger Stadtwerke aufbringen, die telefonische Nachfragen haben. Und der Beratungsbedarf ist offenbar gewaltig, nachdem der Energieversorger Mitte September Schreiben an die Kunden verschickt hat, die von den Preisanpassungen zum 1. November betroffen sind.
So gibt es inzwischen zwei Telefonnummern, die für Kunden reserviert sind, die Fragen zu ihren Preisanpassungen haben. Die Nummern 0203 393923 und 0203 393956 sind montags bis freitags von 9 bis 17 Uhr für diese Kunden vorbehalten. Allgemeine Fragen hingegen werden unter der Nummer 0203 393939 beantwortet – und dies sogar montags bis freitags zwischen 8 und 20 Uhr.
Der Beratungsbedarf ist nach wie vor riesig: „Bei den Hotlines zur Preisanpassung erreichen uns derzeit im Schnitt 600 Anrufe pro Stunde“, erklärt Stadtwerke-Sprecher Thomas Kehler auf Anfrage der Redaktion. Dass Anrufer deshalb in der Warteschlange landen oder überhaupt nicht durchkommen, erscheint da naheliegend.
Um dem gerecht zu werden, hat der örtliche Energieversorger die Hotline personell aufgestockt. „Regulär sind bis zu 55 Mitarbeiter für die Kundenhotline in Duisburg vorgesehen. Für die Preisanpassungshotlines sind derzeit bis zu 28 zusätzliche Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Einsatz, die normalerweise nicht im telefonischen Kundenkontakt beschäftigt sind“, so der Unternehmenssprecher.
Der Andrang ist ungleichmäßig verteilt. Tipps, wann die „günstigste“ Zeit ist, können die Stadtwerke auch nicht geben. Zuletzt wurden die Wartezeiten indes scheinbar immer länger: „Die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschleife lag am Donnerstag bei 5:36 Minuten, am Mittwoch bei 5:04 Minuten, am Dienstag bei 2:06 Minuten“, erklärt Thomas Kehler.
Offenbar bedeutet das aber nicht, dass man nach fünf oder sechs Minuten tatsächlich einen Mitarbeiter an der Strippe hat. Bei Facebook hatten die Stadtwerke um Verständnis dafür gebeten, wenn man telefonisch nicht einmal mehr bis in die Warteschleife kommt.
Dabei haben viele Anrufer ganz ähnliche Fragen. Mindestens 80 Prozent der Anrufenden hätten Fragen zum im Preisanschreiben gemachten Vertragsangebot, so die Stadtwerke. Des weiteren gebe es Verständnisfragen zum Anschreiben: Wie sind die aktuellen Konditionen? Was muss ich demnächst zahlen?. Ein dritter Aspekt sind Fragen zum Abschlag.
Mit den Stadtwerken könnten Kundinnen und Kunden aber auch brieflich, per Kontaktformular auf der Webseite und per E-Mail kommunizieren. Zur Preisanpassung gibt es die spezielle E-Mailadresse tarife@stadtwerke-duisburg.de. Aufgrund des großen Kundeninteresses könne auch hier die Bearbeitung länger dauern. Es gehe aber keine Anfrage verloren.
