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Duisburg: Rentner ärgert sich über kaputte Koffer von Hermes

Ärger mit Hermes : Senior ärgert sich über Lieferdienst

Manfred Heinen hat sein Gepäck zweimal über Hermes verschickt und war so unzufrieden, dass er eine Anwältin eingeschaltet hat. Das Unternehmen entschuldigte sich.

Manfred Heinen aus Duisburg fährt regelmäßig im Dezember für ein paar Monate zu seiner Lebensgefährtin in Lübeck. Seit zwei Jahren bucht er zu seinem Bahnticket auch den Lieferservice von Hermes. „Ich bin zu 100 Prozent schwerbehindert, kann ganz schlecht laufen, und der Koffer ist mir mittlerweile auch einfach zu schwer“, sagt der 84-Jährige. Deshalb lässt er sein Gepäck rechtzeitig vor seiner Hin- und Rückreise an den jeweiligen Zielort schicken. Der Koffer sei auch immer wie gewünscht angekommen – allerdings nie ohne erhebliche Schäden, sagt Manfred Heinen. „Schadenersatz habe ich nicht bekommen.“

2018 sei ein Ziehgriff so verbogen gewesen, dass er ihn nicht mehr benutzen herausziehen konnte. „Den Koffer musste ich entsorgen“, sagt der Wanheimerorter. Er sei daraufhin zu einem Bahnschalter im Duisburger Hauptbahnhof gegangen und habe sich über Hermes beschwert. Der Vorfall werde weitergeleitet, hieß es dort. „Bis heute habe ich nichts gehört“, so Heinen.

Im vergangenen Dezember habe er trotzdem noch einmal den Lieferservice in Anspruch genommen und extra einen stabilen Lederkoffer versenden lassen. „Der kam in Lübeck trotzdem mit zwei zerrissenen Lederriemen an, die längs um den Koffer gespannt waren“, sagt der 84-Jährige.

Für den Rückversand habe er den Koffer zum Schutz mit einer Plastikfolie überzogen. „Das hat auch nichts geholfen“, so Heinen. „Die unteren Schutzkanten und der Griff waren aufgerissen, der Deckel war auch noch total zerkratzt. Der Koffer muss aus größerer Höhe heruntergefallen sein.“

Darüber hinaus habe der Duisburger auch noch mit einem Hermes-Boten eine heftigere Diskussion geführt. „Ich wollte die Annahme des Koffers nur quittieren, wenn er auch die Schäden notiert“, sagt der Rentner. „Er hat sich aber schlicht geweigert.“

Diesmal hat Heinen die Faxen dicke. Er habe ohne Internetzugang keine Telefonnummer von Hermes gefunden und deshalb nun eine Anwältin eingeschaltet.

Auf Nachfrage der Redaktion entschuldigt sich ein Sprecher des Versandunternehmens erst einmal beim Duisburger. „Diese beiden Fälle entsprechen natürlich nicht unserem Serviceverständnis.“ Nachforschungen hätten demnach ergeben, dass Hermes nicht von der Bahn informiert wurde. Nun sollen in Abstimmung mit Heinens Anwältin die Schäden reguliert werden. Der 84-Jährige hat immer Beweisfotos gemacht und ist trotzdem gespannt, ob er endlich Schadenersatz bekommt.

Bereits 2018 hatten sich einige Duisburger bei unserer Redaktion gemeldet, um ihrem Ärger über Hermes Luft zu machen. Damals beschwerten sich die Betroffenen, dass Koffer gar nicht abgeholt, zu spät und auch falsch zu gestellt wurden – so wie bei einem 81-Jährigen aus Wanheim-Angerhausen. Er wollte mit seiner Frau (82) entspannte Tage auf dem Campingplatz Rosenfelder Strand an der Ostsee verbringen.

„Unsere beiden Koffer wurden zwar vorher abgeholt, kamen aber nicht wie geplant an“, erzählte der Duisburger. „Ich habe 20-mal telefoniert.“ Dann hieß es per E-Mail, dass das Gepäck einen Tag später gebracht werde. Das gelang aber auch nicht. Der Grund: Der Zusteller war laut Schneider mit zwei Koffern voller Klamotten zwar zu einem Campingplatz gefahren, aber einem für Freunde der Freikörperkultur (FKK).

Bei Beschwerden ist der Kundenservice von Hermes übrigens montags bis samstags von 7 bis 21 Uhr und sonntags von 8 bis 18 Uhr unter einer Hotline zu erreichen: 01806/311 211 (0,20 Euro pro Anruf aus dem Festnetz, Mobilfunk maximal 0,60 Euro pro Anruf).

Für Menschen ohne Internetzugang wie den Duisburger Manfred Heinen ist es schwierig, die Nummer überhaupt herauszufinden. Dies gibt auch der Hermes-Sprecher zu: „Dennoch gibt es sicherlich in jeder Familie Menschen, die gerne aushelfen.“

Sauber abgeliefert? Manfred Heinen war  nicht zufrieden. Foto: Hermes Europe

Auf Nachfrage, warum die Hotline-Nummer nicht auf den Info-Kärtchen der Deutschen Bahn zusammen mit den Abhol- und Zustellterminen für das Gepäck vermerkt werde, bedankt sich der Sprecher: „Ich gebe das intern einmal weiter.“