Service bei Twitter Wo die Bahn menschlich ist
Duisburg · Die Deutsche Bahn hat mit einem angestaubten Image und Misstrauen im Service zu kämpfen. Doch ausgerechnet dort wo Kunden und Kritiker ihren Frust über das Unternehmen am heftigsten auslassen, wird die Bahn menschlich: eine Spurensuche auf Twitter.
Wie die Bahn auf Twitter kommuniziert
In Nordrhein-Westfalen setzt die Bahn bei der Kommunikation von Verspätungen, Umleitungen und Bauarbeiten auf die sogenannten Streckenagenten. Diese sind keine Männer mit Schlapphut, die an den Gleisen zwischen Essen-Steele und Düsseldorf-Zoo entlangschleichen, sondern Mitarbeiter der Disposition am Standort Duisburg. In dem Büro in Duisburg laufen alle Informationen zum Betriebsablauf in NRW zusammen und werden seit einiger Zeit von vier Mitarbeitern mit kurzer Verzögerung über Twitter verbeitet. Über den Account @Regio_NRW erhalten Bahnreisende so zwischen 6 und 22 Uhr Informationen zu Problemen mit ihrem Zug. Auch unsere Redaktion nutzt diesen Kanal immer wieder, um zeitnah Störungen wahrzunehmen und zu analysieren.
Das Twitter-Profil ist jedoch im Wesentlichen ein einseitiger Kanal. Lediglich auf Anfragen zu Störungen wird geantwortet. Ein weiterer Dialog findet hier bewusst nicht statt, wie von einem Pressesprecher der Bahn zu hören ist. Dennoch gibt es Lob vom Fahrgastverband Pro Bahn. Lothar Ebbers, Sprecher von Pro Bahn am Niederrhein und im Ruhrgebiet, begrüßt die Twitter-Aktivitäten der Bahn in NRW. "Der Kanal bietet zunächst viele Informationen und im Gegensatz zu der Webseite der Bahn, lässt sich auch der Verlauf von Störungen nachvollziehen", sagt er im Gespräch mit unserer Redaktion. Gleichzeitig sei das aber für eine umfassende Kommunikation nicht ausreichend. So gebe es auf den Regionalseiten der Bahn keine Einbindung des Twitter-Kanals auf der Webseite. Die Informationen bleiben also exklusiv für Kenner und Nutzer des Netzwerks Twitter. Das Beispiel des Privatanbieters Eurobahn zeige, dass eine Einbindung auf der Webseite möglich sei, die niederländische Staatsbahn "Nederlandse Spoorwegen" bildet sogar den Dialog mit den Kunden live ab.
Den Kritikern der einseitigen Kommunikation begegnet die Bahn jedoch mit ihrem zentralen Twitter-Account @DB_Bahn. Hier kümmert sich ein Team um die direkten Anfragen der Kunden über den Kurznachrichtendienst. Bei der Durchsicht der Nachrichten wird schnell klar: hier nehmen sich die Mitarbeiter die Zeit, die der Schaffner in einem vollbesetzten Zug meist nicht hat. Auf dieser Grundlage entstehen menschliche Geschichten. Da ist zum Beispiel der Nutzer "Andre Phi", der sich zunächst über eine ausgefallene Klimaanlage in einem Regionalzug bei Reutlingen beschwert. Nach einem kurzen Dialog mit einem Bahnmitarbeiter, verabredet man sich zur Beachparty in der Berliner S-Bahn. "Das nächste mal wird dann zur Vorsorge einfach das Plantschbecken und nen Cocktail mitgenommen", schreibt der Bahnkunde.
Auch ausgewiesene Internetexperten werden im Dialog mit der Bahn auf Twitter belehrt, dass dort Menschen und nicht Roboter aktiv sind. Der Fernseh- und Radiomoderator Jörg Schieb fragte, ob es denn nicht sinnvoller sei, die pünktlichen anstatt die verspäteten ICE-Züge zu twittern. Das Social-Media-Team der Bahn gibt daraufhin zu bedenken, dass man dann ja nie fertig werde, worauf Schieb fragt, ob nicht Roboter diese Arbeit übernehmen würden.
Lesen Sie hier weitere Beispiele dafür, wie die Bahn mit Kunden über Twitter kommuniziert.
Neben dem Inhalt wirkt auch die Anmutung der Nachrichten seitens des Bahnmitarbeiter so, wie man es von eigenen Freunden in sozialen Netzwerken kennt. Da werden Smileys und Herzchen verschickt und manchmal gleicht die Schriftsprache dem gesprochenen Wort, das gerne auf den ein oder anderen Buchstaben verzichtet.
Die Bahn in NRW will mit einem zukünftigen Angebot den persönlichen Kontakt zum Kunden ausbauen. So plant die Bahn Informationen auch über den Messenger-Dienst Whats-App zu verschicken. Kunden sollen dann für die Linien, die sie häufig nutzen, einen jeweils eigenen Kontakt anlegen können. Wer etwa nur mit dem RE 1 pendelt, wird dann auch nur Informationen zu diesem Zug erhalten.
