Zufriedenheit dramatisch gesunken Was die Rheinbahn jetzt für die Fahrgäste tun will
Düsseldorf · Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit, Sauberkeit – die Zufriedenheit der Rheinbahn-Fahrgäste ist zuletzt deutlich gesunken. Das Unternehmen kündigt nun eine „Qualitätsoffensive“ an – die von einem ungewöhnlichen Team entwickelt wurde.
Diese Ideen sollen die Fahrgäste glücklicher machen
Die Rheinbahn will mit einer „Qualitätsoffensive“ gegen die wachsende Unzufriedenheit der Fahrgäste ankämpfen. Vorstandschef Klaus Klar hat dafür einen ungewöhnlichen Schritt gewagt – der nun erste Ergebnisse zeigt: Seit Dezember hat ein Team daran gearbeitet, Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit, Sauberkeit und Kundeninformation zu verbessern. Dies sind die Problemfelder, die von Kunden am meisten genannt werden. Bei der jüngsten Auflage des jährlichen „Kundenbarometers“, bei dem 1000 Kunden befragt wurden, hatte die Rheinbahn dramatisch schlechter abgeschnitten als vorher.
Das Besondere: In diesem Fall sind nicht die Führungskräfte gefragt. Für ein Sofortprogramm, das viele kleine Verbesserungen bringen soll, vertraut der Vorstand einem jungen Team im Alter von 23 bis 38 Jahren. Die Nachwuchs-Talente aus verschiedenen Abteilungen haben sich den Betrieb genau angeschaut. „Unser Ziel ist die nachhaltige Verbesserung der Kundenzufriedenheit“, sagt Projektleiterin Nina Erichsen. Ein Lenkungskreis im Unternehmen entscheidet, was ausprobiert und schließlich etabliert wird. Um die großen Schritte, etwa die Modernisierung des Fuhrparks, soll sich derweil der neue, dreiköpfige Vorstand um Klaus Klar kümmern. Am Freitag hat die Rheinbahn erste Ideen präsentiert:
Putzkräfte steigen während der Fahrt zu Die Sauberkeit der Fahrzeuge ist den Fahrgästen laut Befragungen sehr wichtig. Bislang werden diese in der Regel nur in der Nacht gereinigt, über den Tag verschmutzen sie. In einem Pilotprojekt steigen bald Mitarbeiter zu, die kleine Verschmutzungen wie herumliegenden Müll während der Fahrt beseitigen und die Leitstelle informieren, falls eine größere Reinigung nötig ist. Zunächst kommen drei „Präsenzreiniger“ zum Einsatz, der Starttermin ist unklar. Falls sich die Idee bewährt, wird sie ausgebaut. Außerdem will die Rheinbahn mehr Trupps einsetzen, um Züge an Endhaltestellen sowie die Stationen zu reinigen.
Bahnen erhalten schneller Grün an Ampeln Seit Jahren wollen Stadt und Rheinbahn die Ampeln so umprogrammieren, dass Züge möglichst ohne Halt durchfahren. Die Politik hatte zuletzt bemängelt, dass die Umsetzung hakt. Im Rahmen der „Qualitätsoffensive“ will die Rheinbahn nun mehr Personal für dieses Projekt einstellen. Das Ziel: In diesem Jahr sollen 50 Ampeln umgestellt werden, ab 2020 100 pro Jahr. Autofahrer sollen im Umkehrschluss nicht unbedingt länger brauchen, betont die Rheinbahn. Der Verantwortliche für den Bereich Pünktlichkeit, Robin Bertram, kündigt eine Vielzahl weiterer Schritte an. Die Rheinbahn will zum Beispiel Unfallschwerpunkte wie die Kreuzung Berliner Allee/Grünstraße entschärfen oder Stellen umgestalten lassen, in denen häufig Falschparker die Schienen blockieren – allen voran den Worringer Platz. Die Rheinbahn will auch testweise das Tempo vor Weichen erhöhen, da diese heute sicherer als früher sind. Das soll etwa auf der Heyestraße oder am Werstener Kreuz die Fahrzeit verkürzen.
Ansagen und Anzeigetafeln werden verbessert Fehlende oder falsche Informationen sind ein Dauerärgernis. Die Rheinbahn will die Fahrer für bessere Durchsagen schulen und mehr Ansagen aus der Konserve produzieren, etwa mit der Bitte an die Fahrgäste, die Türen freizugeben. Außerdem sollen die Anzeigetafeln an den Haltestellen zuverlässiger und praktischer werden. Fehler wie das Ankündigen von Zügen, die in Wahrheit ausgefallen sind, sollen seltener auftreten. Darüber hinaus kündigt Teilbereichsleiter Christian Lücker an, dass die Informationen besser zugeschnitten werden. So sollen etwa Fahrgäste in Düsseldorf nicht mehr auch über Störungen in Neuss informiert werden.
Fahrer sollen Störungen einfacher lösen können Für viele Ausfälle und Verzögerungen sorgen technische Defekte an den Zügen wie blockierte Türen. Ein besserer Leitfaden und eine neue Hotline sollen die Fahrer befähigen, kleine Probleme häufiger selbst zu beseitigen. Darüber hinaus probiert die Rheinbahn einen mobilen Werkstattservice aus, der Fahrzeuge auf der Strecke reparieren kann. Das Ziel: Die Fahrer sollen seltener zum Betriebshof zurückkehren müssen, um ihr Fahrzeug auszutauschen. Denn das führt zu Ausfällen und Verspätungen.
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