Neue Behördenservicenummer RP-Test: Wie gut ist die 115?
Düsseldorf · Die Service-Hotline der Stadtverwaltung hat sich zehn Tage nach dem Start etabliert. Ein Test der Redaktion ergab, dass die Mitarbeiterinnen freundlich und kompetent sind. Allerdings: Manche verbinden nur weiter, andere haben die konkrete Antwort parat.
Am Anfang vor zehn Tagen waren es noch mehr, jetzt hat sich die Zahl der Anrufer, die täglich die 115 wählen, bei 400 eingependelt. So viele wollen zum Beispiel wissen, wo sie Sperrmüll bestellen oder sich ummelden können. Die Hotline 115 ist ein bundesweites Pilotprojekt, bei dem es alle Infos zu Ämtern und Behörden unter einer Nummer geben soll.
Neben Düsseldorf läuft es in weiteren Großstädten und soll bei Erfolg ausgebaut werden. 30 Frauen und drei Männer sitzen am anderen Ende der Leitung: Einige von ihnen wurden eigens eingestellt, um die 115 zu bedienen. Sie sind nicht nur geschult, sie haben im Service-Center auch besondere Recherche-Möglichkeiten. Für Auskünfte aus dem Melderegister oder die Reservierung von Wunschkennzeichen muss der Anrufer beispielsweise nicht mehr verbunden werden, das geht direkt.
Schwierig ist es, wenn Anrufer den Service missverstanden haben und Hilfe bei privaten Problemen wollen: Ein Düsseldorfer beschwerte sich, dass seine Aldi-Karte gesperrt sei, ein anderer wollte seine Papiere nach London nachgeschickt bekommen. Wie gut die Hotline informiert, hat die Redaktion gestern getestet.
SPERRMÜLL
Anrufzeit 13.05 Uhr
Dauer in der Warteschleife fünf Sekunden, Dauer des Gesprächs eine Minute. Frage: Ich ziehe um und habe Sperrmüll, den ich entsorgen will - darunter einen Videorekorder. Was muss ich tun?
Verlauf: Die Mitarbeiterin der Hotline delegiert an die zuständige Awista und nennt deren Telefonnummer mit dem Hinweis: Für den Elektroschrott komme ein Extra-Wagen.
UNBERECHTIGTER STRAFZETTEL
Anrufzeit 11.09 Uhr
Dauer in der Warteschleife zehn Sekunden, Dauer des Gesprächs etwa 20 Sekunden.
Frage: Ich habe trotz meines Anwohner-Parkausweises einen Strafzettel bekommen. An wen kann ich mich wenden?
Verlauf: Die Dame fragt nach Einzelheiten wie Anhörungsbogen, Datum, Überweisungsschein und nennt dann die zuständige Stelle ("mobile Erfassung bei der Stadt") sowie die Telefonnummer und den richtigen Ansprechpartner.
STRAßENSCHÄDEN MELDEN
Anrufzeit 11.58 Uhr
Dauer in der Warteschleife 15 Sekunden, Dauer des Gesprächs 58Sekunden. Frage: Auf der Angermunder Straße gibt es seit dem Frost tiefe Schlaglöcher. Wie kann ich das melden, damit sie repariert werden?
Verlauf: Die Dame sucht sehr schnell und kompetent die Nummer des Amtes für Verkehrsmanagement mit direkter Ansprechpartnerin heraus. Sie bietet auch an, sofort weiter zu verbinden.
WAHLBERECHTIGUNG
Anrufzeit 11.15 Uhr
Dauer in der Warteschleife zehn Sekunden, Dauer des Gesprächs mit Rückruf 20 Minuten.
Frage Ende Mai ziehe ich nach Hamburg um. Kann ich dort schon meine Stimme zur Europawahl abgeben?
Verlauf: Der Anrufer bekommt die Nummer des Einwohnermeldeamtes und wird verbunden. Das Amt muss zweimal weiterverbinden, bis ein Mitarbeiter zuständig ist. Er bittet darum, zurückrufen zu können und meldet sich nach 20 Minuten. Seine Antwort ist präzise und lautet, dass bis zum 17. Mai der Antrag auf Annahme in das Hamburger Wahlregister möglich ist.
HEIRAT
Anrufzeit 11.40 Uhr
Dauer in der Warteschleife 25Sekunden, Dauer des Gesprächs rund eine Minute. Frage: Meine Freundin stammt aus Albanien, und wir wollen heiraten. Was müssen wir tun?
Verlauf: Die Dame an der Hotline freut sich mit dem Anrufer, nennt dann das Standesamt als zuständige Anlaufstelle, hat Telefonnummern und Öffnungszeiten parat, kennt aber keine Einzelheiten.
VERLUST DES KFZ-SCHEINS
Anrufzeit 9.45 Uhr
Dauer in der Warteschleife keine, Dauer des Gesprächs acht Minuten.
Frage: Ich habe meinen Kfz-Schein verloren. Ich wohne in Monheim, arbeite in Düsseldorf. Kann ich den Ersatz auch hier beantragen?
Verlauf: Die Mitarbeiterin schaut nach, wird zu dem Punkt aber nicht fündig und versucht, in die Zulassungsstelle zu verbinden. Dort sind alle Leitungen belegt, so dass drei Durchwahlen genannt werden. Nach weiterem erfolglosen Versuch nennt die Dame die Nummer des Leiters und die Öffnungszeit. Möglich, dass die Zustellversuche scheiterten, weil die Kfz-Stelle gestern Morgen zwischen 9 und 10 Uhr einen Systemausfall hatte. Grund: Serverproblem beim Kraftfahrt-Bundesamt.
EINBÜRGERUNG
Anrufzeit 11.33 Uhr Dauer in der Warteschleife 30Sekunden, Dauer des Gesprächs fünf Minuten.
Frage: Ich bin Nicht-EU-Ausländerin und möchte einen deutschen Pass beantragen. Was muss ich dafür tun?
Verlauf: Die Antwort kommt prompt und präzise. Die Mitarbeiterin zählt die einzelnen Urkunden auf, sagt, wo sie zu beantragen sind, und dass der Lebenslauf selbst erstellt sein muss. Sie nennt die Kosten und die Anlaufstelle mit Telefonnummer.
BAUMFÄLLEN
Anrufzeit 14.44 Uhr Dauer in der Warteschleife zwei Minuten und 20 Sekunden mit Musik und Ansage, Dauer des Gesprächs 1,30 Minuten.
Frage: Ich möchte in meinem Garten einen Baum fällen - was muss ich beachten und beantragen? Verlauf: Dame weist auf Formular hin und fragt, ob man per Post oder Mail senden will, nennt die Adresse des Gartenamtes und sagt, dass das Ganze auch formlos geht.
PAPIERCONTAINER LEEREN
Anrufzeit 12.41 Uhr Dauer Warteschleife 19Sekunden, Gesprächsdauer 3,3 Minuten.
Frage: Die Papiercontainer an meiner Straße quellen über. Wie oft werden sie geleert und kann man sie nicht öfter leeren?
Verlauf: Stutzen. Die Dame will sich erkundigen, verbindet stattdessen wortlos zum Umweltamt. Dort will man die Problematik an die Awista weitergeben. Die Frage bleibt unbeantwortet.
