Düsseldorf Kunden lassen viele Termine platzen
Düsseldorf · Ein Tisch im Restaurant, Termine bei Friseuren und Kosmetikern: Das geht nur mit Bestellung. Immer öfter kommen Kunden aber gar nicht. Bis zu 20 Prozent der Termine fallen aus. Manche Geschäfte stellen Rechnungen, andere wollen ihre Kunden aber nicht verprellen.
"Ich habe ein Meeting." Das bekommt Celina Wong als häufigste Entschuldigung zu hören, wenn ihre Kundinnen kurzfristig Termine absagen. Die Kosmetikerin antwortet dann: "Wir haben aber auch ein Meeting." Über die Jahre hat die 41-Jährige viele zuverlässige Stammkunden gewonnen. Allerdings fielen auch Termine aus, für die Wong dann kurzfristig keinen Ersatz finden konnte. Zwischenzeitlich hatte sie deshalb eine Anzahlung eingeführt, die der Kundin erlassen wurde, wenn sie mindestens 24 Stunden vor dem Termin absagte.
24 Stunden vorher absagen
Die "24-Stunden-Regel" haben sich auch viele Kollegen zu eigen gemacht. "Dass Kunden einfach nicht erscheinen, kommt selten vor", sagt Kosmetikerin Kathrin Walhöfer. Wer nicht einen ganzen Tag vorher absagt, muss eine Gebühr bezahlen. "Ich habe das in meinen AGB so festgelegt, wir weisen die Kunden aber auch in der Terminbestätigung darauf hin", sagt Walhöfer.
Anders ist es in vielen Friseursalons. "Wir nehmen keine Gebühr, wenn eine Kundin nicht kommt", sagt Jens Jochem, Creative Director bei Sassoon. "Natürlich kann etwas Unvorhergesehenes passieren. Allerdings lassen wir uns immer die Telefonnummer geben und fragen nach." "Man ist eher machtlos", findet auch Oliver Undorf.
Bei Terminen, die persönlich in seinem Salon vereinbart werden, behält er sich eine Anzahlung von 20 Euro vor. Werden Termine zu oft in kurzer Folge nicht eingehalten und auch nicht abgesagt, bekommt der Kunde keinen Termin mehr zugeteilt. So handhaben es viele. Im Friseursalon von Marlies Zanders-Freier gibt es hingegen eine Warteliste. "Das funktioniert sehr gut, wir können Lücken in unserem Plan schnell schließen und die Kunden sind uns auch dankbar", sagt die Friseurin.
Doch gerade bei der Kosemtikerinnung kennt man das Problem: "Bis zu 20 Prozent der Termine fallen wegen Nichterscheinen der Kunden aus", hat die Obermeisterin Susann Heuschen festgestellt. In ihrem Betrieb halte es sich in Grenzen. Viele Betriebe, die weniger Stamm- und mehr Laufkundschaft hätten, klagten aber über viele Ausfälle. "Alle sollten Rechnungen stellen, wenn es keinen Grund für die Absage gibt. Notfälle sind natürlich ausgenommen", sagt sie.
Gastronomen haben für Gäste, die nicht absagen, ein Wort: "no shows". Im "Mangold" gibt es ein elektronisches Reservierungssystem, das automatisch Nutzer sperrt, die häufiger ohne Absage nicht erschienen sind. "Wir halten den reservierten Tisch meistens eine halbe Stunde lang frei, dann vergeben wir ihn weiter", erläutert Geschäftsführer Pedro Schmid.
Sterne-Koch Peter Nöthel berechnet in seinem Restaurant "Hummer-Stübchen" bei Gesellschaften ab zehn Personen einen Obulus von 50 bis 60 Euro pro Person, falls nicht 24 Stunden vor dem Termin abgesagt wird. "Natürlich deckt dieser Betrag nicht meinen Ausfall", so Nöthel. "Wir sind noch nicht so weit wie in Frankreich", sagt Benjamin Achenbach, Geschäftsführer der Monkey's Gastronomie. "Dort müssen Gäste in solchen Fällen grundsätzlich eine Gebühr entrichten."
Die Unterstützung des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbands (Dehoga) haben die Geschäftsleute. Es sei sehr ärgerlich, wenn unentschuldigtes Erscheinen dem Gastronomen Mindereinnahmen beschere, sagt der Düsseldorfer Dehoga-Geschäftsführer Rainer Spenke.
Eine Bestellung für einen Tisch oder für einen Friseurtermin sei eine Art Vertrag. Deshalb sollten auch Rechnungen gestellt werden, wenn der Termin ohne Absage ausfällt. Viele Unternehmen tun dies aber nicht. Zu groß ist die Sorge, den Kunden endgültig zu verlieren. Deshalb nehmen etliche das Nichterscheinen hin.
