Alle Prozesse, die ein Passagier durchläuft, von der Anfahrt bis zum Verlassen des Terminals, werden im Detail in den nächsten Monaten durchleuchtet. Sechs Arbeitsgruppen sind eingerichtet, eine weitere wird die Implementierung neuer Abläufe überwachen und ein Qualitätsmesssystem einrichten.

Es wird nach Verbesserungsmöglichkeiten gesucht, die in den Augen von Fluggästen diesen Namen auch verdienen. Im Herbst soll das Maßnahmenpaket vorgelegt und verabschiedet werden, sodass die notwendigen Investitionen in den Wirtschaftsplan 2019 aufgenommen werden können.

Rückblende: Der Abreisetag am Düsseldorfer Flughafen sorgte bei vielen Passagieren im vorigen Jahr für massiven Stress. Die Sicherheitskontrollen erwiesen sich als Nadelöhr. Das von der Bundespolizei mit den Kontrollen beauftragte Sicherheitspersonal Kötter hatte zu wenig Personal vor Ort. Zahlreiche Passagiere mussten so lange anstehen, dass sie ihren Flug verpassten. Die Schlangen im Terminal waren teils sogar so lang, dass die Zugänge zur Halle gesperrt werden mussten. Erst als Bundespolizisten mit anpackten, lief es besser.

Erst vorige Woche zeigte sich wieder, wie wichtig es ist, dass die Flughafengesellschaft besser nicht tatenlos zusieht, wenn etwas schiefgeht. Passagiere mussten nach der Landung zwei Stunden und länger auf ihre Koffer warten. Ein Problem, das wohlvertraut ist.

Der Flughafen hat, nachdem er mit seinem Gepäckdienst selbst keine Rolle mehr spielt, für die Vergabe einer weiteren Lizenz gesorgt, sodass nun zwei Unternehmen (Aviapartner und Acciona) um Aufträge konkurrieren. Kommt es dennoch zu Pannen, sollen im Sommer vom Flughafen bezahlte Mitarbeiter als Helfer im Ernstfall agieren.

Zur Information der Passagiere werden pro Schicht bis zu 20 Personen mehr im Terminal eingesetzt. Im Sicherheitsbereich sollen es pro Schicht bis zu zehn eigene Mitarbeiter sein, die beim Gepäckhandling unterstützen. Um die vier Millionen Passagiere erwartet der Flughafen in den Sommerferien, die Mitte Juli beginnen. Erstmals eingesetzt wird dann eine neue Sensortechnik. Die Passagierströme werden ausgewertet und gelenkt, wenn sich etwa an anderer Stelle bei den Sicherheitskontrollen nicht so lange Warteschlangen befinden.

In einem zweiten Schritt wird eine Datenbank mit den Angaben gefüttert und der Personaleinsatz entsprechend gesteuert. Urlauber nach Mallorca kommen beispielsweise früher zum Check-in als Berlin-Reisende, die zudem oft keinen Koffer aufgeben. Solche und viele weitere Details sollen die Verweildauer für den Passagier angenehmer machen, weil die Abläufe um ihn herum besser organisiert sind. Dazu gehört auch die Frage, ob es im Abflugbereich genug Steckdosen gibt, an denen die Handys aufgeladen werden können.

Zudem soll es bald jeden Tag einen Qualitätsbericht geben. Dort fließen die Erfahrungen der Kunden ein. Die Fluggäste können dann an vielen Stellen ein Feedback geben: Sind sie mit der jeweiligen Dienstleistung zufrieden oder nicht? An manchen Toilettenanlagen etwa ist dies bereits möglich, dort kann die Sauberkeit bewertet werden.

Das Image des Flughafens hat unter den Vorfallen im vorigen Jahr massiv gelitten. Bei den Eigentümern hat sich inzwischen die Einsicht durchgesetzt, dass Reputation ein Wert an sich ist. Im Handumdrehen lässt sich vieles jedoch nicht ändern, da der Flughafen zentrale Leistungen nicht selbst erbringt. Die Abfertigung oder die Sicherheitskontrolle etwa sind nicht sein Geschäft.

Die Flughafengesellschaft ist ein Infrastrukturanbieter, der seine Einrichtungen möglichst profitabel betreiben will. Jeweils knapp 30 Millionen Euro Gewinnausschüttung für die Stadt Düsseldorf und die ebenfalls mit 50 Prozent beteiligten privaten Partner (AviAlliance/Aer Rianta) sind das Ergebnis.

Anmerkung der Redaktion: In einer früheren Version dieses Textes war ein Foto eingesetzt, das Warteschlangen im Jahr 2017 am Düsseldorfer Airport zeigen sollte. Es handelte sich jedoch um ein Archivfoto aus dem Jahr 2013. Wir haben das Foto ausgetauscht und bitten, den Fehler zu entschuldigen.