Kolumne „Die Woche Im Rathaus“ Düsseldorf braucht einen besseren Bürgerservice!
Düsseldorf · Sagen wir so: Es ist nicht unmöglich, einen Termin für Autozulassung, Personalausweis und Co. zu bekommen. Aber die Terminvergabe der Stadt ist aber alles andere als intuitiv. Das ist ein Problem - vor allem für ältere Nutzer.
Lange Schlangen am Straßenverkehrsamt, und der nächste freie Termin im Bürgerbüro für die Beantragung eines neuen Personalausweises ist in vier Wochen frei. Oder zwar recht bald, dafür aber im Bürgerbüro am anderen Ende der Stadt, am besten zur Mittagszeit: Einen Termin beim städtischen Bürgerservice zu bekommen, ist eine Wissenschaft für sich. Warum es ständig zu Engpässen kommt und ob die Antwort darauf am Ende doch immer lautet, dass es schlicht zu wenig Personal für zu viele Bürgeranliegen in einer wachsenden Stadt gibt, ist die eine Frage.
Die in der Praxis viel entscheidendere ist jedoch: Warum ist das System zur Terminvergabe in Düsseldorf so kompliziert? Denn wer es wirklich will, kann es ja schon schaffen, relativ zeitnah einen Termin für Perso und Auto-Zulassung zu bekommen. Zuvor muss er sich allerdings durch ein Geflecht von Bedingungen und Regeln in der Terminvergabe arbeiten. Und das ist alles andere als intuitiv und serviceorientiert.
Zum Beispiel wiederholt die Stadt jedes Mal, wenn sich ein Bürger beschwert, keinen Termin bekommen zu haben, gebetsmühlenartig, man müsse einfach morgens zwischen 9 und 9.30 Uhr in die Online-Terminvergabe schauen. Dann wird das aktuelle Angebot freigeschaltet. Denn erst dann wissen die Verantwortlichen genau, wie groß die Kapazitäten in Bürgerbüros und der Zulassungsstelle sind.
Planungssicherheit für die Bürger? Fehlanzeige.
Bleibt noch, spontan im Büro vorbeizukommen. Wer diese Idee hat, darf eine Nummer ziehen oder Schlange stehen. Auch langfristige Planung hilft nicht: Die Termine in den Büros werden nämlich nur eine gewisse Anzahl von Tagen im Voraus freigeschaltet. Im Falle der Zulassungsstelle sind es zwar 28 Tage - bei den kleineren Büros aber weit weniger. Man darf sich also nicht zu früh und nicht zu spät um den Termin kümmern. Das ist vor allem für Berufstätige problematisch: Mal eben in der Mittagspause von der City nach Unterbach fahren? Ist kaum leistbar. Freinehmen? Ist bei vielen Arbeitgebern nur mit längerer Vorplanung möglich.
Die automatische Bandansage legt nach einer Minute auf
Ein Problem hat zudem auch derjenige, der nicht im Netz zu Hause ist und aufs Telefon zurückgreift: Da gibt es für jedes Bürgerbüro eine andere Telefonnummer. Allerdings redet man dort nicht mit einem echten Menschen, sondern mit einem Band, das in der Regel nach einer Minute auflegt - weil es keinen freien Termin gibt. Manchmal - so wie bei unserem Test - ist die Bandansage zudem nicht einmal zu verstehen. Und weil gerade ältere Menschen lieber Telefon als Internet nutzen, werden sie bei diesem Bürgerservice vergessen. Barrierefreiheit sieht anders aus.
Analog klappt nicht, digital auch nicht. Obwohl die Verwaltung unbedingt digitaler, smarter, bürgerfreundlicher werden will - auch, um Personal beim Programm "Verwaltung 2020" zu sparen.
Zu spüren ist davon wenig: Das für Ende März angekündigte neue Online-Portal ist noch immer nicht an den Start gegangen. Es soll die vollständig digitale Abwicklung von Geburts-, Heirats- und Sterbeurkunden und Anwohnerparkausweisen möglich machen. Zuletzt hieß es, einige Tests seien noch nötig. Zwar kann man sich seinen Perso inzwischen vom Fahrradkurier bringen lassen. Das hilft wenig, wenn man nicht hinter die Terminvergabe gestiegen ist.
Ein neues Terminvergabe-System muss her
Die Stadtspitze um Oberbürgermeister Thomas Geisel und seinen zuständigen Dezernenten Andreas Meyer-Falcke muss sich kümmern und den Bürgerservice endlich verbessern. Und wenn das nicht mit mehr Personal geht - denn das wäre wohl der einzige Weg, das Problem mit den Engpässen zu lösen - dann mit einem Terminvergabe-System, das für jeden funktioniert und nicht nur für Nutzer mit Insiderwissen. Und mit einer Nummer für alle Büros - ohne die Bandansage.
