No-Show-Problem: Immer mehr Gäste lassen Reservierungen in Restaurants platzen

Tische bleiben leer : Wenn die Gäste den Wirt sitzen lassen

Immer mehr Gäste reservieren in Restaurants und erscheinen nicht, ohne abzusagen. Für viele Gastronomen sind diese „No Shows“ ein wirtschaftliches Problem. Deshalb wird auch über Stornogebühren nachgedacht.

Nicht besetzte Tische sieht Sascha Stemberg gar nicht gerne. Vor allem dann nicht, wenn sie eigentlich reserviert waren, die Gäste aber weder vorher abgesagt haben noch zum vereinbarten Zeitpunkt erschienen sind. „Die Zahl nicht eingehaltener Reservierungen ist drastisch gestiegen“, sagt der Spitzenkoch, der in Velbert das Restaurant „Haus Stemberg“ führt. Für ihn ist das ein Problem – fehlt dem etwas außerhalb gelegenen Lokal doch die Laufkundschaft, um den Tisch neu zu belegen. Was bleibt, ist ein Loch in der Kasse.

Auch Kerstin Rapp-Schwan muss zunehmend sogenannte „No Shows“ (Nichterscheinen) in ihren vier „Schwan“-Restaurants in Düsseldorf und Neuss kompensieren. Zuletzt seien im Weihnachtsgeschäft eine 13er- und eine 25er-Gruppe nicht erschienen, ohne den Termin im Vorfeld abgesagt zu haben, sogar eine Taufgesellschaft mit 60 Personen ließ sich nicht blicken – jeweils ein enormer wirtschaftlicher Schaden. „Die Gäste wissen gar nicht, wie viel da dranhängt“, sagt Rapp-Schwan. „Wir halten den Tisch ein­einhalb Stunden frei, haben möglicherweise extra Personal geordert und Speisen vorbereitet.“ Eine Konsequenz: Ab einer Reservierung für 20 Personen ist künftig eine Anzahlung fällig.

Beim Deutschen Hotel- und Gaststättenverband (Dehoga) kennt man die „No Show“-Problematik sehr gut. Zwar gebe es keine belastbaren Zahlen, sagt Sprecher Thorsten Hellwig, aber die Klagen der Wirte über unzuverlässige Gäste hätten deutlich zugenommen. Hellwig schreibt diese Unverbindlichkeit und Sprunghaftigkeit der Generation WhatsApp zu, die eben schnelllebiger sei und kurzfristiger entscheide. Allerdings zu Lasten der Gastronomen. Die Frage ist nun, wie die Branche darauf reagiert. „Das hängt natürlich auch von der Art des Betriebs und vom Missbrauch ab“, sagt Hellwig. „Grundsätzlich geht es darum, die Menschen dafür zu sensibilisieren und sie daran zu erinnern, dass die Gastronomen im wahrsten Sinne des Wortes mit ihnen rechnen.“

Allerdings hat der Dehoga auch ein Merkblatt für seine Mitglieder herausgegeben, in dem Tipps gegeben werden, wie mit dem Thema umzugehen ist. Dazu gehört etwa, die Gäste per E-Mail oder Telefon ein bis zwei Tage vor dem Termin an die Reservierung zu erinnern oder, als verschärfte Variante, eine Stornogebühr, die bei Nichterscheinen fällig wird. Dies muss aber in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgehalten werden. „Viele Wirte scheuen davor zurück, Gebühren zu erheben, weil ein Restaurantbesuch ungezwungen sein und Spaß machen soll“, sagt Hellwig. Gäste sollen nicht durch eine Gebührensatzung abgeschreckt werden.

Denkbar ist auch, die Kreditkartennummer vorher zu hinterlegen und eine Anzahlung zu leisten, die hinterher mit dem Essen verrechnet oder, bei Nichterscheinen, einbehalten wird. Einige hochpreisige Restaurants berechnen bereits um die 100 Euro No-Show-Gebühren. Der einfachste Weg: Ein Restaurant nimmt keine Reservierungen entgegen. Dies kommt aber nur für bestimmte Betriebe in Frage.

Sascha Stemberg handhabt Reservierungen so, dass er zwei Tage vorher zurückruft, um den Termin zu bestätigen. „Um etwa ein System einzurichten, das Anzahlungen per Kreditkarte vorsieht und verrechnet, müsste ich bei unserer Auslastung extra jemanden einstellen“, sagt der Gastronom. Rapp-Schwan sieht das genauso. Sie wünscht sich aber vom Gesetzgeber eine vereinfachte Regelung, was die Kreditkartenzahlung angeht. Auch Markus Geßler, Betreiber mehrerer Restaurants und Sprecher der Innenstadtbetriebe in Münster, hat gute Erfahrungen damit gemacht, Gäste per Telefon an ihre Reservierung zu erinnern. „Die persönliche Ansprache hilft enorm, die Zahl unserer No Shows hat sich deutlich reduziert“, sagt Geßler. Der Aufwand, der dafür betrieben werden müsste, sei aber beträchtlich. Von Gebühren oder einer Anzahlung hält er nichts. „Das ist eher kontraproduktiv“, sagt er.

Einen ganz anderen Weg ist Thomas Imbusch vom Hamburger Restaurant „Kitchen 100/200“ gegangen. Die Gäste müssen bei ihm vorab Tickets in Höhe des Menüpreises kaufen, nur die Getränke kommen obendrauf. Dafür ist der Platz garantiert. Nur so könne er das Risiko, als Selbstständiger zu scheitern, minimieren. „Von Gastronomen wird heute alles verlangt“, sagt der Koch, der zuvor bei Tim Mälzer gearbeitet hat, „da darf man sich nicht unter Wert verkaufen.“ Und indem der Gast das System befürworte, zeige er seine Wertschätzung. In den USA sei der Ticketkauf für Restaurants bereits weit verbreitet und werde sich auch hierzulande durchsetzen. Denn er funktioniert. Imbusch: „Die Zahl meiner No Shows ist null.“

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