NRW-Bahnhöfe Geldern top, Bochum flop: VRR testet Service-Zentren der Bahn
Düsseldorf · Egal ob es um den günstigsten Tarif, Fahrplanauskünfte oder einen vergessenen Regenschirm in der Bahn geht: Erste Anlaufstelle bei Fragen am Bahnhof sind für viele Kunden die Servicezentren der Deutschen Bahn. Die sind in NRW auch für Auskünfte zum lokalen Verkehrsbetrieb des VRR zuständig.
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In seinem jährlichen Qualitätsbericht hat der Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR) neben anderen Aspekten des täglichen Betriebs auch die Qualität der 32 Beratungsstellen an den Bahnhöfen im Verkehrsgebiet getestet. Wie zufriedenstellend wurden Kunden des VRR dort auch im Hinblick auf lokale Tarife bedient? Die Studie birgt einige Überraschungen. So führt Geldern als einer der kleinsten Bahnhöfe die Hitliste an, auch die weiteren ersten sieben Plätze sind von kleineren Service-Centern belegt, wie zum Beispiel das in Goch, Kleve oder Dinslaken. Größter Verlierer ist der Hauptbahnhof Bochum, auch der Düsseldorfer Hauptbahnhof schneidet nicht gut ab.
Fachkompetenz
Die Testbesucher wurden mit vorab definierten Beratungsszenarien in die Verkaufsstelle geschickt. Dabei ging es um Kaufempfehlungen für Tagestickets oder Reklamationen von Fahrscheinen. Im Schnitt wurde eine Zufriedenheit von 83,3 Prozent ermittelt. Grevenbroich und Emmerich schneiden in diesem Aspekt mit einem Wert von jeweils unter 70 Prozent deutlich schlechter ab als der Durchschnitt. Ein Großteil der untersuchten DB-Servicestellen am Niederrhein schnitten jedoch überdurchschnittlich gut ab. Spitzenreiter in der Kategorie Fachkompetenz sind laut Studie die Beratungsstellen in Mönchengladbach-Rheydt und Geldern mit vollen 100 Prozent.
Wartezeiten
Obwohl die Wartezeiten in vielen DB-Servicezentren inzwischen oft besser organisiert ist, beispielsweise durch Automaten, die Wartemarken verteilen, hat sich die Wartezeit von durchschnittlich dreieinhalb Minuten auf fünf Minuten verlängert. Je größer ein Bahnhof ist, desto länger die Wartezeit. Dabei sind viele Schalter oft nicht ausreichend besetzt, sondern zu zwei Dritteln geschlossen.
Erkennbarkeit und Informationsauslage
In diesem Punkt wurde untersucht, wie gut eine Beratungsstelle zu finden beziehungsweise als solche zu erkennen ist. Außerdem wurde bewertet, ob ausreichend Informationsmaterialien in den Filialen ausliegen. Hier schnitten die Servicezentren überwiegend gut ab.
Der Qualitätsbericht gibt Auskunft darüber, wie gut sich die Bahn-Mitarbeiter auch mit den lokalen Tarifen des Öffentlichen Nahverkehrs auskennen und welche Unterschiede es in der Beratung an großen und kleinen Bahnhöfen gibt. Auch in den Vorjahren wurde eine solche Erhebung bereits durchgeführt. Die Studie gibt also auch Auskunft darüber, inwiefern eine Beratungsstelle ihren Service im letzten Jahr verbessert oder verschlechtert hat.
Im Herbst 2015 besuchten mehrere Testkunden die 32 Vertriebsstellen des VRR. Dabei wurden insgesamt 280 Testbesuche erfasst und ausgewertet. Die Bahnhöfe wurden dafür vom Verkehrsverbund entsprechend ihrer Größe und Bedeutung in drei Kategorein unterteilt. In Kategorie A wurden beipsielsweise die Bahnhöfe Duisburg Hauptbahnhof oder Düsseldorf Flughafen eingeteilt, in Kategorie B finden sich Stationen wie Mönchengladbach Hauptbahnhof oder Gelsenkirchen Hauptbahnhof. Die meisten getesteten Bahnhöfe gehören der Kategorie C an, so wie zum Beispiel Kleve, Goch, Neuss oder Grevenbroich.
Insgesamt hat die Qualität der DB-Servicezentren in Sachen VRR-Kundenberatung um 0,3 Prozentpunkte nachgelassen. Der Service an den großen Bahnhöfen in NRW ist deutlich schlechter als an den kleinen Stationen in NRW. Besonders positiv schneiden die DB-Servicezentren in Geldern, Goch und Haltern am See ab. Schlusslicht der Rangliste ist das Beratungszentrum im Hauptbahnhof Bochum. Hier waren die Wartezeiten der Kunden enorm lang (bis zu 13 Minuten), viele Schalter waren wegen Personalmangels geschlossen.
Überhaupt bewertet der Verkehrsverbund die zunehmenden Wartezeiten an den Hilfepunkten als größtes Problem. Zahlreiche Schalter waren nicht besetzt, wohl aus Personalmangel. In dem Qualitätsbericht heißt es: "Hier besteht dringend Handlungsbedarf auf Seiten des Vertriebsdienstleisters, um an dieser für die Fahrgäste vollkommen unbefriedigenden Situation schnellstmöglich etwas zu ändern."
Die Deutsche Bahn konnte zu den Ergebnissen am Mittwochnachmittag noch keine Stlelung nehmen. Eine Sprecherin aus NRW sagte unserer Redaktion bezüglich der schlechten Testergebnisse lediglich: "Aus den summarischen Ergebnissen wird deutlich, dass Bochum eher ein Sonderfall in den Bewertungen ist."
Während Hagen noch im Vorjahr die Hitliste der Servicezentren anführte, landet die Beratungsstelle nun nur noch auf Platz 24. Im Schnitt waren laut Studie nur 60 Prozent der verfügbaren Schalter besetzt, auch die Kompetenz der Berater ließ hier stark zu Wünschen übrig. Ein gewaltiger Absturz in Sachen Qualität.
Den größten, positiven Sprung hat der Spitzenreiter der Hitliste hingelegt, das DB-Reisezentrum in Geldern. Von Platz 27 direkt auf Platz 1.
Auch der Service in Castrop-Rauxel hat sich stark verbessert. Während das Büro im Jahr 2014 noch auf Platz 30 landete, hat es sich nun auf Platz 9 hochgearbeitet.
Der Hauptbahnhof Düsseldorf war im vorigen Jahr das absolute Schlusslicht der Rangliste, inzwischen steht er immerhin auf Platz 26 von 32.
