Bahn-Hotline im Test Jeder vierte Kunde schlecht beraten
Berlin (RPO). Die telefonische Kundenberatung der Bahn kann teuer werden. Jedem vierten Reisenden empfahlen die Berater der Bahn eine unnötig teure Verbindung. Das ist das Ergebnis eines Tests. Bis zu 200 Euro hätten Kunden demnach mehr gezahlt.
Die telefonische Kundenberatung der Deutschen Bahn (DB) kommt Verbraucher oft teuer zu stehen: In gut einem Viertel der Fälle empfahlen Reiseberater Test-Kunden eine unnötig teure Verbindung, wie aus dem am Mittwoch veröffentlichten Bahntest 2008 des Verkehrsclub Deutschland (VCD) hervorgeht. Beispielfälle des VCD zeigten, dass eine DB-Reiseempfehlung die Kunden um bis zu 200 Euro mehr gekostet hätte als die optimale Verbindung. Immer wieder empfahlen Bahnmitarbeiter demnach auch unnötig komplizierte Routen. Nach Angaben des Verkehrsclubs zufolge lässt überdies die Beratung von älteren oder behinderten Kunden zu wünschen übrig. Auch sei die telefonische Auskunft zu teuer.
Aufgeteilt nach Art der Reisenden wurden Singles im Schnitt am besten beraten - sie können nach VCD-Angaben in 90,4 Prozent der Fälle mit optimaler Beratung rechnen. Bei Paaren galt dies immerhin noch in knapp drei Viertel der Fälle (73,3 Prozent), bei Familien aber nur noch in knapp zwei Drittel (60,5 Prozent) der Test-Anrufe. Der VCD begründete dies damit, dass mit der Zahl der gemeinsam Reisenden auch die Zahl der Möglichkeiten beim Bahn-Preissystem steige. Die optimale Beratung für die Familienreise erfordere damit mehr Kenntnisse und Engagement als jene für den Single-Trip.
In einem Testfall war eine Empfehlung für eine fünfköpfige Familie von Bayern ins Rheinland und zurück gefragt, ein Erwachsener hatte dabei eine Bahncard 50. Während der Vorschlag der Bahn-Berater die Test-Familie 918 Euro gekostet hätte, würde die optimale Verbindung 771 Euro kosten - wenn auch bei rund 40 Minuten mehr Fahrzeit.
Hohe Kosten für Telefon-Hotline
Der VCD bemängelte, dass Bahn-Berater vor allem die Vorteile der Bahncard außer acht ließen: Demnach hätte bei zwei Dritteln der Testanrufe die Bahncard 25 angeboten werden müssen, deren Kauf sich schon für diese eine Fahrt gelohnt hätte. Tatsächlich empfohlen worden sei sie aber nur in elf von 198 Fällen, also in weniger als sechs Prozent. Auch zur besonders günstigen Fan-Bhncard 25 zur Fußball-EM habe der Reiseservice nur fünf Mal geraten.
Kritik gab es auch an zu hohen Kosten der Bahn-Telefonberatung: Der Konzern zwinge seine Kunden ganz bewusst, "zuerst die überteuerte Auskunftsnummer 11861 zu wählen", die mit 1,80 Euro pro Minute zu Buche schlage. Erst von dort werde zum eigentlichen Reise-Service weiterverbunden, der wiederum 39 Cent pro Minute koste. Die direkte Telefonnummer des Reise-Service finde sich nirgends, obwohl die Nummer - 0900 1 50 70 90 - existiere. Allerdings koste hier das Gespräch dann stolze 62 Cent pro Minute und sei damit teurer als nach der Weiterleitung über die 11861. Der VCD rät den Bahnkunden daher, wenn möglich zum DB-Schalter oder in ein Reisebüro mit DB-Lizenz zu gehen - oder selbst im Internet zu recherchieren.
Das Ergebnis des VCD-Bahntests könne aus Kundensicht nicht zufriedenstellen, kritisierte der Bundesvorsitzende des Clubs, Michael Gehrmann: "Wer bei der Bahn anruft, um eine Fahrkarte zu kaufen, geht davon aus, dass er gut beraten wird und die beste Reiseempfehlung bekommt." Doch statt individueller Beratung stehe bei der Telefonauskunft der Bahn "offensichtlich ein möglichst schneller Verkaufsabschluss im Vordergrund". Hier müsse die Bahn ihre Prioritäten "schleunigst" umkehren.
