Internet Jede zweite FAQ-Seite unverständlich
Stuttgart · Sogenannte FAQ-Seiten im Internet bieten statt klarer Antworten oft nur schwer verständliche Texte. Das haben Wissenschaftler der Universität Hohenheim in einer Computeranalyse von 100 Firmenwebseiten herausgefunden.
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Nur zehn davon erreichten 14 von 20 möglichen Punkten und gelten damit als verständlich. Jedes zweite Unternehmen (51) kommt dagegen nicht einmal auf zehn Punkte. Die Abkürzung FAQ steht für "Frequently Asked Questions", auf Deutsch "Häufig gestellte Fragen". Viele Unternehmen bieten eine entsprechende Rubrik auf ihrer Webseite an, um verbreitete Probleme schnell zu lösen und den telefonischen Kundendienst zu entlasten.
Das funktioniert allerdings nur, wenn die Antworten auch verständlich sind. Zu viele Unternehmen verwenden dort aber Bandwurmsätze und überlange Wörter, klagen die Forscher. So gäbe es zum Beispiel FAQs mit mehr als 40 Wörtern in einem Satz und mehr als 16 Buchstaben in einem Wort. Das sei für viele Nutzer unverständlich.
An den Kundendienst wenden
Oft seien die Formulierungen auch unnötig kompliziert. Prof. Frank Brettschneider, Leiter der Untersuchung, empfiehlt frustrierten Kunden in solchen Fällen, sich an den telefonischen Kundendienst zu wenden: "Das erhöht die Chance, dass ein Unternehmen merkt, dass es ein Problem gibt."
Die besten FAQ-Texte gibt es den Angaben zufolge bei Telefon- und Internetprovidern, gefolgt von Krankenkassen und Energieunternehmen. Allerdings haben auch diese Branchen einige schwarze Schafe mit unlesbaren FAQs. Im Durchschnitt am unverständlichsten sind die Hilfeseiten der Pharmaindustrie.
