Studie Deutsche kaufen bei schlechtem Service nicht
Düsseldorf · Die Qualität der Kundenberatung hat große Auswirkungen auf das Kaufverhalten der Deutschen - 81 Prozent haben schon einmal einen Einkauf abgebrochen, weil sie mit dem Service eines Unternehmens unzufrieden waren.
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Laut einer Studie des American Express Global Customer Service Barometer gaben 39 Prozent der Befragten an, dass der Service einer Firma ihre Erwartungen im vergangenen Jahr nicht erfüllt hätte — 2010 waren nur 28 Prozent der Konsumenten unzufrieden. Nur 2 Prozent der Befragten an, dass ihre Erwartungen in einen Service übertroffen wurden. Immerhin noch 55 Prozent berichteten, dass ihre Erwartungen erfüllt wurden.
Dass guter Service wichtig für die Verkaufszahlen ist, beweist die Tatsache, dass 59 Prozent der Deutschen aussagten, dass sie eine gute Beratung zum erneuten Besuch eines Geschäftes animiert. Unternehmen können somit Verbraucher mit guter Kundenberatung an sich binden. Hinzu kommt, dass die Deutschen laut der Studie bereit sind, für guten Service rund 8 Prozent mehr für ein Produkt zu bezahlen.
Dabei muss es nicht immer eine persönliche Beratung in einem Geschäft sein — 80 Prozent der Deutschen genügte es, mit einer echten Person, statt einer Computer-Stimme zu telefonieren. 73 Prozent der Verbraucher reichte sogar eine Beratung per E-Mail. Doch auch das persönliche Gespräch lag hoch im Kurs — 57 Prozent der befragten Deutschen wollten bei einer Beratung einer anderen Person gegenüber stehen.
Für Service auf Komfort verzichten
Großen Einfluss hatte schlechter Service auch auf die Wahrnehmung einer Marke. 62 Prozent der Deutschen würden so bei schlechten Service die Marke wechseln. Um optimal beraten zu werden, würden 26 Prozent sogar einen weiteren Weg auf sich nehmen, 12 Prozent würden anderweitig auf Komfort verzichten.
Wurden sie gut beraten, merkten sich das die Deutschen. 91 Prozent der Befragten gaben an, dass sie ein Unternehmen wieder aufsuchten, wenn sie bei einem ersten Einkauf ausgezeichnet beraten worden waren. 25 Prozent waren davon überzeugt, das vor allem große Unternehmen ausreichend Kundenservice bieten und auf die Bedürfnisse der Verbraucher optimal eingehen.
Für die Studie des American Express Gloval Customer Service Barometer wurden jeweils 1000 Menschen in zehn Ländern, darunter Australien, Indien und die USA, befragt
