Altersvorsorge Nur wenig Versicherer bieten guten Service
Hamburg (RPO). Der Service bei den Rentenversicherern lässt zu wünschen übrig. In der Beratung bleiben wichtige Aspekte oft unberücksichtigt. Kundenanfragen am Telefon oder per E-Mail werden einer Studie zufolge nur unvollständig oder gar nicht beantwortet.
2010: Die besten Anbieter für die Riester-Rente
Die Servicequalität der Branche war im Durchschnitt befriedigend, lediglich zwei Versicherer boten guten Service. Die persönliche Beratung war insgesamt gut, offenbarte allerdings deutliche Mängel bei der Bedarfsanalyse. "Nur in den wenigsten Fällen wurden bestehende Rücklagen sowie Kreditverpflichtungen erfragt oder detailliert genug analysiert", bemängelt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das die Studie im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchführte.
"Dies ist aber eine entscheidende Voraussetzung zur Erstellung eines passgenauen Angebots." Defizite zeigte auch der Kundenservice per Telefon auf, wo die Mitarbeiter zu oft auf die Beratung vor Ort verwiesen, anstatt die Kundenanliegen selbst zu klären. Antworten auf E-Mails ließen im Durchschnitt rund drei Tage auf sich warten. "Noch schlimmer wiegt die Tatsache, dass sogar jede zweite E-Mail-Anfrage gänzlich unbeantwortet blieb", so Hamer.
Die durch das Ratingunternehmen Franke & Bornberg bewerteten klassischen Riester-Renten glänzten bis auf eine Ausnahme durch gute bis hervorragende Ratings. Deutlich heterogener war das Ergebnis bei den prognostizierten Renten mit Überschüssen, wo je nach Produkt Leistungsunterschiede von bis zu 30 Prozent ermittelt wurden.
Debeka ist Riester-Testsieger
"Bester Anbieter Riester-Rente 2010" wurde Debeka. Der Versicherer bot das beste klassische Riester-Produkt und überzeugte durch eine freundliche und verständliche telefonische Beratung. Rang zwei erzielte AachenMünchener. Mit guten Leistungen auf allen Kontaktkanälen wurde das Unternehmen Servicesieger und beantwortete Anfragen per Telefon und E-Mail am professionellsten. Dritter wurde R+V dank Top-Service und guter Ergebnisse bei der Produktanalyse. Sehr überzeugend war dabei die schnelle Beantwortung von E-Mail-Anfragen.
Das Marktforschungsinstitut untersuchte insgesamt 15 Filialversicherungen. Basis für die Untersuchung mit 540 Servicekontakten waren 75 Testberatungen in den Filialen sowie 150 telefonische Informationsgespräche. Zudem wurden 150 E-Mail-Anfragen ausgewertet und die Websites der Unternehmen analysiert.
